1. Un enjeu majeur pour les ressources humaines

Plus les employés sont motivés et heureux dans leur job, meilleur sera leur investissement, contribuant ainsi à une performance accrue de l’entreprise. A l’heure où le travail se veut de plus en plus participatif, il est dans l’intérêt des équipes de direction et des ressources humaines de recueillir l’avis de leurs salariés. Les raisons sont multiples :

• suivi du climat social et prévention des conflits dormants,
• fidélisation des collaborateurs et réduction du turnover,
• amélioration des conditions de travail et valorisation des équipes.

La liste des avantages à posséder des collaborateurs motivés n’est d’ailleurs pas nouvelle. Le concept de chaîne service-profit ayant été déjà évoqué dès les années 1990 par un universitaire américain, James Heskett à Harvard. Selon lui, il y aurait un lien direct entre la motivation des collaborateurs, la fidélité des clients, et l’impact sur le profit des entreprises. En leur donnant ce dont ils ont besoin pour réussir, les employés :

• s’impliqueront plus afin d’atteindre des résultats,
• parleront en bien de leur société, ce qui améliorera son attractivité pour les futurs collaborateurs et les clients.

2. Transformer les collaborateurs en ambassadeurs de marque

Dans ce contexte, l’Employee Net Promoter Score (eNPS) s’inscrit dans la mouvance des entreprises qui veulent traiter leurs employés comme on traite leurs clients. L’enjeu est majeur puisque selon une étude menée par Gallup en 2020, seuls 7% de français se disent engagés au travail.

Comme le NPS classique, destiné aux clients, l’eNPS consiste à demander aux employés de répondre à une seule question : « Recommanderiez-vous à l’une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? ». La réponse s’évalue entre 0 et 10.

Les collaborateurs sont ainsi classés selon les mêmes catégories que les clients avec le NPS : ambassadeurs, neutres et détracteurs. Plus les réponses sont favorables, plus une entreprise peut communiquer sur le fait qu’elle propose un cadre de travail positif et stimulant, attirant à la fois de futurs talents et améliorant ainsi son image en interne et à l’externe. Selon une étude de l’IBet intitulée « Indice du bien-être au travail », 80% des collaborateurs engagés recommandent leur entreprise, contre 13% pour les salariés peu engagés. Le ton est donné !

3. Les retours permettent d’identifier de nouveaux relais de croissance

Toute entreprise cherche à se remettre en question pour rester compétitive. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis provenant des salariés sont toujours à prendre en compte car :

• ils évaluent à la fois l’efficacité de votre gestion,
• permettent de valider une bonne stratégie client ou de mettre en place les correctifs nécessaires.

Une étude réalisée en juin 2021 par Qualtrics et Augmented Talent montre que chez les entreprises qui ont mis en place des enquêtes suivies de plans d’action, la satisfaction à l'égard de l’écoute des collaborateurs s’élève à 88 %.  « Il est temps pour les dirigeants de reconnaître et de valoriser le lien étroit entre l’impact de l’expérience des salariés et l’expérience des clients plutôt que de creuser l'écart », souligne Douglas Rosane, responsable Qualtrics du développement de l’Expérience Collaborateur en France.

4. La transparence : le capital sympathie ultime des entreprises ?

A l'instar de ce qui se passe aujourd’hui pour les restaurants ou les logements, les entreprises n’échappent pas à la mode des notations. Les salariés donnent leur avis pour exprimer une opinion sur leur employeur, ce qui a un impact direct sur l’attractivité de la marque à la fois pour les futurs employés, mais également pour les clients.  Qu’il s’agisse de points, d’étoiles ou encore de commentaires, l’évaluation devient un outil de différenciation majeur pour l’entreprise :

• en rendant public les avis des salariés, elle développe une  véritable relation de proximité avec les collaborateurs actuels et futurs,
• elle renvoie l’image d’une organisation moderne et portée sur l’échange, notamment si elle ouvre un espace de dialogue direct avec sa communauté,
• elle renforce son capital sympathie auprès de toutes les parties prenantes (partenaires et consommateurs), améliorant ainsi sa profitabilité.

Les retombées en termes de communication positives sont également recherchées. Aujourd’hui, les entreprises qui sont chaque année citée dans les baromètres type « Great Place To Work » ou « Happy at work » multiplient les publications sur les réseaux sociaux pour partager avec leur communauté ces récompenses particulièrement valorisantes.