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Un avis Google problématique ne disparaît pas automatiquement. Aucun outil, aucun prestataire et aucune agence ne peut garantir son retrait. En revanche, il existe une démarche précise pour le signaler, identifier les arguments susceptibles d’être retenus par Google et, lorsque la situation le justifie, envisager un recours juridique.
La première chose à faire consiste à signaler l’avis depuis la fiche Google Business Profile. Chaque avis comporte un menu représenté par trois points. Après avoir sélectionné l’option de signalement, Google demande de choisir le motif correspondant à la situation.
Les motifs pris en compte sont encadrés par les règles de Google. Il peut notamment s’agir d’un avis :
sans rapport avec une expérience réelle auprès de l’établissement ;
publié dans le cadre d’un conflit d’intérêts, par exemple par un concurrent ou un ancien salarié ;
contenant des propos haineux, menaçants ou manifestement inappropriés ;
publié sous une fausse identité ;
révélant des informations personnelles.
La liste complète figure dans l’aide officielle de Google Business Profile.
Bon à savoir
Google ne tranche pas systématiquement les désaccords entre un professionnel et un client. Si l’auteur a réellement vécu une expérience avec le cabinet, un avis négatif, même sévère ou injuste dans sa formulation, ne constitue pas forcément un motif de suppression.
C’est généralement à ce moment-là que le cabinet découvre que les règles de Google ne correspondent pas toujours à ce qu'il espérait.
La diffamation est une notion juridique. Google, de son côté, applique ses propres règles de contenu. Les deux ne se recouvrent pas toujours. Un avis peut donc être faux, blessant et préjudiciable pour un cabinet sans entrer clairement dans l’une des catégories de Google.
Attention
Ne promettez jamais à un client la suppression d'un avis, même dans les cas qui paraissent évidents. Google précise lui-même qu'il examine chaque signalement individuellement et que le retrait n'est accordé que si l'avis enfreint clairement son règlement. Le taux de suppression après un premier signalement est faible, ce qui oblige souvent à faire un second recours.
Avant d’envisager un recours juridique, il faut examiner ce que dit réellement l’avis et dans quelles circonstances il a été publié.
Un avis négatif légitime exprime une insatisfaction réelle, même sévère ou de mauvaise foi sur certains détails, à propos d'une expérience vraiment vécue. Ce type d'avis ne fait pas l'objet s'une suppression : il se traite par une réponse publique professionnelle, factuelle, qui expose la version du cabinet sans jamais être défensive ou agressive, en gardant à l'esprit qu'un algorithme de recherche valorise davantage un avis contrôlé et une fiche réactive qu'une fiche qui ignore ses avis négatifs.
Un avis illicite contient de fausses accusations et qui portent atteinte à la réputation du professionnel (accusation de malversation, de fraude, propos qui n'ont aucun rapport avec une expérience réelle) ou provient d'une personne qui n'a jamais été cliente. C'est ce second cas qui permet de demander un recours.
Si le signalement classique n’aboutit pas et que l’avis paraît illicite, une notification peut être adressée à Google en tant qu’hébergeur.
Elle doit permettre d’identifier clairement :
la personne ou l’entreprise qui effectue la notification ;
l’avis concerné et son emplacement exact ;
les propos contestés ;
les raisons pour lesquelles ils seraient illicites ;
les textes juridiques invoqués ;
les démarches déjà entreprises, lorsque cela est nécessaire ;
les pièces permettant d’étayer les affirmations avancées.
L’URL de l’avis, une capture d’écran, sa date de publication et le nom du compte concerné sont utiles pour éviter toute ambiguïté.
Une notification trop générale, par exemple « cet avis est faux et nous porte préjudice », risque de ne pas être assez convaincante. Il faut expliquer précisément quels passages posent problème et pourquoi.
Bon à savoir
Demandez l’avis d’un avocat avant d’envoyer une notification fondée sur la diffamation ou le dénigrement.
Exemple
Un cabinet peut être confronté à un avis accusant un conseiller identifié d’avoir « détourné » une cotisation. Si les recherches internes ne permettent de retrouver ni le client, ni le contrat, ni la situation décrite, ces éléments peuvent être utiles pour contester l’avis.
Ils ne prouvent pas automatiquement que l’auteur a commis une infraction, mais ils permettent de présenter à Google une contestation documentée plutôt qu’une simple affirmation.
La diffamation est régie par la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. Elle se caractérise notamment par un délai de prescription court, généralement de trois mois à compter de la publication.
Le dénigrement commercial relève de la responsabilité civile et peut être examiné sur le fondement de l’article 1240 du Code civil. Les règles applicables et les demandes possibles ne sont pas les mêmes.
Si Google ne donne aucune suite à une notification correctement préparée, une action devant le tribunal judiciaire peut parfois être envisagée pour demander le retrait du contenu.
Attention
Signaler un avis comme illicite en sachant que ce n'est pas le cas expose à des poursuites : la LCEN punit d'un an d'emprisonnement et de 15 000 € d'amende le fait de présenter sciemment un contenu comme illicite dans le seul but d'en obtenir le retrait. Un avis négatif désagréable n'est pas, en soi, un avis illicite.
Un avis négatif isolé sur une fiche Google Business Profil de 5 avis aura de plus lourdes conséquences qu'un avis sur une fiche qui en compte 80. C'est aussi une raison de plus pour ne jamais faire reposer sa réputation sur un seul canal d'avis : un avis contestable a un impact très différent selon qu'il s'agit de la seule trace visible du cabinet ou d'un élément noyé dans une base large et récente.
Les prospects consultent Google, mais aussi les résultats de recherche, les sites spécialisés et, de plus en plus, les intelligences artificielles comme ChatGPT ou Perplexity. Les pages Green Opinion peuvent donc constituer un point de présence complémentaire. Elles sont accessibles en HTML et structurées avec des données Schema.org. Un cabinet peut ainsi disposer d’une source d’avis différente de sa fiche Google, à condition que les avis soient authentiques et présentés de manière transparente.
Exemple
Nous avons effectué un test avec ChatGPT pour l'un de nos clients : G2H Horizon Assurance en lui posant la question : "Quels sont les avis de G2H Horizon assurance ?"
Voici une capture d'écran de la réponse ChatGPT (vérifiez par vous même). Vous pouvez remarquer que Green Opinion est la première source citée.
Green Opinion accompagne notamment les cabinets d'assurance sur la gestion des avis existants et la construction progressive d’une réputation plus solide.
C'est le point le plus utile face à un avis contestable : plutôt que de répondre publiquement à un litige, Green Opinion propose donc une médiation privée afin de traiter le fond du problème sans l’exposer en public. Beaucoup de situations qui finiraient en avis illicite ou en échange public maladroit sont ainsi évités.
Une réponse courte, neutre et orientée vers un échange privé permet généralement de limiter le risque. Quand le client est identifié, la discussion peut se poursuivre dans un espace sécurisé afin de rechercher une solution sans exposer les détails du contrat.
Google My Business s’arrête à l’avis publié. Green Opinion va plus loin en transformant un avis positif en opportunité de recommandation. À ce moment précis, Green Opinion envoie une demande d’avis par SMS ou par email, avec un lien direct vers le formulaire Google. Le client n’a aucune recherche à effectuer : il arrive directement au bon endroit, au bon moment.
Dès qu’un client laisse une note de 4 ou 5 étoiles, une seconde étape se déclenche avec Green Opinion : une invitation simple à recommander le cabinet à une personne de son entourage qui aurait besoin d’un service similaire. Sans pression, dans la continuité de l’expérience. Les coordonnées sont ensuite transmises par email, ce qui permet de créer un vrai relais de croissance.
Le système identifie également les opportunités de multi-équipement, par exemple un client assuré en auto mais pas en habitation, et suggère alors un service complémentaire pertinent dans la continuité de son expérience.
Résultat : une seule interaction bien gérée peut produire deux effets concrets. Un avis qui renforce votre visibilité sur Google et un contact potentiel, sans coût d’acquisition supplémentaire.
Les prospects ne s’appuient pas uniquement sur votre fiche Google Business Profile pour se renseigner sur votre réputation. Une présence sur plusieurs supports permet de renforcer votre visibilité et de mieux maîtriser les informations disponibles en ligne.
De plus en plus de personnes utilisent maintenant des assistants IA comme ChatGPT ou Claude pour rechercher un professionnel. Ces outils ne consultent pas directement les données de Google Maps comme le ferait un utilisateur. Les IA s’appuient notamment sur des pages web accessibles en HTML et correctement structurées.
Les pages d'avis vérifiés Green Opinion sont d'ailleurs publiées en HTML ouvert et balisées avec Schema.org et vous permettent donc de commencer à être identifié dans les réponses générées par les IA, tout en travaillant votre positionnement dans le Local Pack.
Cette diversification ne remplace pas le traitement d’un avis potentiellement illicite. Elle limite simplement l’impact d’un contenu isolé quand son retrait n’est pas immédiat.
Obtenir un diagnostic gratuit avec Green Opinion
Signalez d’abord l’avis depuis l’interface Google Business Profile.
Vérifiez qu’il correspond réellement à un motif prévu par les règles de Google.
Ne confondez pas une critique négative avec un contenu illicite.
Répondez publiquement sans révéler d’informations confidentielles.
Conservez les captures d’écran, l’URL, la date et tous les éléments utiles.
Ne promettez jamais le retrait d’un avis avant d’avoir obtenu une décision de Google.
Développez parallèlement une collecte régulière d’avis authentiques et vérifiés, et une présence sur plusieurs supports.
Peut-on garantir la suppression d'un avis Google diffamatoire ? Non. Google examine chaque signalement individuellement et ne retire un avis que s'il enfreint clairement son règlement de contenu. Aucun outil ni prestataire ne peut garantir un retrait. Quels sont les motifs que Google accepte réellement pour supprimer un avis ? Contenu hors sujet, conflit d'intérêts, contenu haineux ou inapproprié, usurpation d'identité, et divulgation de données personnelles. Un désaccord sur la réalité ou la sévérité d'une expérience client n'en fait pas partie. Quelle différence entre un avis négatif légitime et un avis illicite ? Un avis négatif légitime exprime une insatisfaction réelle sur une expérience effectivement vécue, même sévère : il se traite par une réponse publique, pas par une procédure de retrait. Un avis illicite contient des allégations factuelles fausses et attentatoires, ou provient d'une personne qui n'a jamais été cliente. Que faire si Google refuse de supprimer un avis manifestement illicite ? Une notification formelle à Google en tant qu'hébergeur, au titre de la LCEN et du règlement européen DSA, reste possible. Si elle échoue, une action en référé ou une procédure accélérée au fond devant le tribunal judiciaire permet de demander le retrait au juge. Risque-t-on des sanctions à signaler un avis à tort comme illicite ? Oui. La loi punit d'un an d'emprisonnement et de 15 000 € d'amende le fait de présenter sciemment un contenu comme illicite dans le seul but d'en obtenir le retrait, alors qu'il ne l'est pas.
* Les tarifications proposées par les formulaires sont gérées par nos partenaires. Consultez tous les détails à la page 6 de nos CGU de la page avis assurance intitulée « Informations relatives aux services fournis par PEQS SASU et administrés par des entreprises tierces ».
(1) Les tarifs présentés sont indiqués à titre indicatif et représentent les prix minimums.
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