S’assurer qu’il s’agit bien d’un faux avis client

Avant toute chose, même si l’avis fait bondir et qu’il semble en tout point fake, il faut vérifier minutieusement que ce soit le cas.

On commence par rechercher dans le fichier client le nom utilisé par la personne qui a laissé le commentaire. Si ce nom n’apparaît pas, c’est un premier indice qu’on a peut-être affaire à un faux avis client. Cela étant, la personne a pu utiliser un pseudonyme ce qui en soit peut constituer un autre indice : les vrais clients ont plutôt tendance à utiliser leur vrai nom quand ils délivrent leur opinion.

On s’intéresse aussi au profil de l’utilisateur : a t’il été créé il y a longtemps, est-il actif ? Si le profil vient juste d’être créé ou qu’il n’a émis qu’un seul avis, c’est suspect.

Le niveau de langage employé est révélateur aussi. Si l’article est parsemé de fautes grossières, de syntaxe ou d’orthographe, alors que l’auteur est supposé être natif du pays, le doute est permis. Dans la même idée, l’utilisation d’un langage familier voir de grossièretés et d’un ton agressif peut faire penser qu’il s’agit d’un faux avis client.

Côté contenu, le commentaire est souvent lapidaire mais creux, sans explications quant aux critiques émises. On se rend compte facilement qu’il ne reflète pas une expérience client. On lit, par exemple, « trop cher », « à fuir » ou « incompétent » voir même « escroc » ou « racket » sans savoir à quoi l’auteur fait référence. De ce fait, le faux avis client est aussi, en moyenne, plus court qu’un avis authentique.

Enfin, parfois des messages très similaires apparaissent en plusieurs exemplaires. Postés dans le seul but de dénigrer, on les distingue assez facilement par leur récurrence et leur ressemblance.

Signaler les faux avis clients et demander la suppression sur Google

Une fois que vous avez la certitude d’avoir affaire à un faux avis client, vous pouvez tenter de le faire supprimer. Attention, la règle numéro un pour la suppression d’un avis, c’est qu’il porte atteinte à la réglementation Google[3]. On ne peut, en aucun cas, demander à faire disparaître un avis pour la simple raison qu’il ne nous convient pas. Pour que votre demande soit considérée, le message doit contenir, par exemple, des propos illicites comme une incitation à la haine ou des menaces, un contenu choquant (pornographique ou violent), des informations trompeuses, des insultes ou encore une usurpation d’identité.

La procédure est simple mais il faut bien le dire, n’aboutit pas toujours. Il suffit de vous connecter à votre compte Google My Business puis de sélectionner votre établissement et de vous rendre sur la partie « Avis ». Vous recherchez ensuite le commentaire incriminé puis vous cliquez sur le menu à trois points en choisissant « Signaler comme inapproprié ». Enfin, il faut choisir le type d’infraction constaté puis envoyer la requête.

Google reçoit énormément de réclamations donc cela peut prendre plusieurs jours avant que votre demande ne soit examinée. Si vous souhaitez accélérer le processus, vous pouvez demander à plusieurs personnes de signaler le même avis, la multitude de requêtes a des chances de faire considérer à Google l’avis plus rapidement. Cela étant, il n’y a aucune certitude et parfois vos requêtes restent sans réponse.

Porter plainte en cas de calomnie

Si, en France, la liberté d’expression est inscrite dans la Constitution, il n’en reste pas moins que le débat d’opinion est protégé. Injure, dénigrement, diffamation, bashing et boycott sont interdits. Ce qui n’empêche pas de constater régulièrement des propos illicites et injurieux dans les faux avis clients.

Si vous souhaitez porter plainte suite à un faux avis client diffamant ou dénigrant, il faut, encore une fois, être réactif. Vous avez trois mois pour réagir à compter de la date de publication de l’avis, après il y a prescription. Vous pouvez engager les poursuites contre l’auteur des propos si vous l’avez identifié. Ce sont les articles 1382 et 1383 du Code Civil qui sont invoqués. La procédure visera à supprimer les propos incriminés ainsi qu’à obtenir des dommages et intérêts dans certains cas.

La démonstration de la diffamation, du dénigrement ou de l’injure sont subtils à caractériser car il est question de bonne foi de l’auteur qui voudra justifier le bien fondé de ses propos, et il n’est pas toujours simple, non plus, de démontrer l’intention de nuire. Il est, naturellement, essentiel de s’entourer d’un avocat pour vous défendre mais vous aurez aussi besoin d’un huissier de justice pour constater les propos calomnieux.

Ces procédures peuvent être longues et engendrer du stress et de nombreux frais. En confiant la gestion de vos avis clients à Green Opinion, vous bénéficiez aussi de la possibilité de vous faire conseiller juridiquement par un avocat spécialiste de ces questions. Avoir un professionnel à portée de main, c’est la garantie d’être plus serein en cas de litiges.

Répondre aux faux avis clients

Il est essentiel, quand on veille à son e-réputation, de répondre systématiquement à tous les commentaires de façon appropriée.

Même lorsque le ton employé est virulent, la réponse se doit d’être courtoise afin de ne pas « rentrer dans le jeu » de l’auteur et de risquer une escalade d’injures sur internet. En étant irréprochable, vous démontrez votre professionnalisme et vous dégagez votre capital confiance envers votre marque.

On peut commencer par attirer l’attention sur l’authenticité de l’avis en mentionnant que le nom employé ne correspond pas à une personne de la base clientèle de l’entreprise. Cela permet de décrédibiliser l’avis. Malgré la mise en doute de l’authenticité du commentaire, on peut poursuivre en invitant la personne à prendre contact avec la société, en lui indiquant la marche à suivre, pour exprimer son mécontentement. Dans tous les cas, on se montre soucieux de la critique et pro-actif dans la réponse.

Il n’est pas aisé de savoir précisément comment réagir face à ces faux avis clients, les spécialistes de Green Opinion peuvent vous y aider en vous conseillant sur la rédaction de la réponse et les points à mettre en avant afin de montrer sa considération envers la clientèle et son souci d’amélioration. En élaborant une réponse constructive, factuelle et polie, on affiche son sérieux, et la volonté d’apporter aux consommateurs une satisfaction totale. Les vrais clients qui liront votre réponse y verront une marque de professionnalisme et de respect, clients existants ou potentiels, tous seront rassurés.

Miser sur la qualité

Un des meilleurs moyens de se protéger contre les faux avis clients, c’est d’offrir des produits et des services de grande qualité. En affinant constamment la valeur de ce que vous proposez, en offrant une écoute respectueuse et attentionnée à vos clients, en leur prodiguant des conseils personnalisés et avisés, et en les récompensant de leur fidélité, votre clientèle sera pleinement satisfaite.

Si vos clients sont comblés, ils seront, naturellement, plus enclins à déposer des avis favorables vous concernant sur les plateformes. Cela étant, parfois, ils peuvent oublier de le faire. C’est pour cela qu’il est intéressant de souscrire à un abonnement chez Green Opinion. En effet, Green Opinion se charge de collecter les avis. En invitant les clients à partager leur expérience à un moment favorable, leur review sera positive et ils participeront donc à vous construire une bonne e-réputation. C’est l’une des grandes différences avec les plateformes ouvertes qui reçoivent des avis à n’importe quel moment. Les avis sont parfois négatifs car le timing n’est pas le bon. C’est une des forces de Green Opinion : savoir saisir les moments de satisfaction qui vont amener une note positive.

En augmentant le volume des commentaires, c’est aussi un meilleur référencement qui s’offre à vous. Enfin, automatiquement, plus le nombre d’avis positifs émis sera important, et plus cela diluera les avis négatifs et les faux avis clients. Il sera tout simplement plus difficile de nuire à la marque qui apparaitra comme très fiable.

Être réactif

A l’ère de l’hyperconnexion, l’information ne s’est jamais propagée aussi rapidement, le mot d’ordre, c’est donc la réactivité. Afin de ne rien rater de ce qu’il se passe au sujet de votre société, il est indispensable d’activer des alertes et notifications pour être au courant, en temps réel, de ce qu’il se dit. Il faut mettre en place un plan de veille : savoir qui parle de vous, en quels termes et sur quelles plateformes.

L’outil gratuit le plus populaire, c’est Google Alertes[4]. Il n’y a pas besoin d’avoir un compte Google pour l’utiliser, il suffit de configurer l’outil en indiquant, par exemple, le nom de votre société, la fréquence à laquelle vous souhaitez être alerté quand du contenu vous concernant apparaît, les sources que vous privilégiez (forums, blogs… ou l’ensemble des sites et pages indexés par Google) ou encore les régions du monde que vous voulez surveiller. Google Alertes peut aussi être employé pour scruter la concurrence. En revanche, son principal défaut est qu’il ne prend pas en compte les réseaux sociaux.  

On garde en tête qu’une e-réputation peut être abimée en un rien de temps, une stratégie de veille efficace peut donc vous faire anticiper un bad buzz. Réagir rapidement, c’est à dire dans les 24 heures, c’est minimiser les effets néfastes d’un faux avis client.

Il est aussi de bon ton de rester informé sur les différentes pratiques permettant de se protéger des faux avis clients ainsi que sur l’évolution des techniques frauduleuses. La meilleure option, c’est de confier la gestion de ses avis clients à des professionnels. Le dispositif Green Opinion permet de ne présenter que des avis authentiques. En effet, Green Opinion ne se contente pas de solliciter les avis clients, il vérifie chaque expérience client afin de ne fournir que des données fiables aux internautes. Ici encore, la transparence et le professionnalisme vont rassurer les consommateurs potentiels et confirmer la confiance des clients existants.

Dénoncer les concurrents qui utilisent de faux avis positifs

Les faux avis clients peuvent aussi vous nuire lorsqu’ils sont utilisés par votre concurrence. En effet, certaines entreprises, peu scrupuleuses, ont parfois recours à une commande de faux avis positifs pour tenter de revaloriser leur note et leur ranking. On peut repérer facilement ces faux avis positifs grâce à quelques astuces.

Tout d’abord, la volumétrie des avis positifs est intéressante, si des dizaines d’avis élogieux ont été publiés sur un court laps de temps, cela peut prêter au doute. En effet, lorsqu’ils sont achetés par un prestataire spécialisé dans la rédaction de faux avis, les commentaires arrivent, en général, en nombre car la publication est automatisée.

On note aussi que la qualité du message est souvent déplorable, aussi bien sur la forme que sur le fond. Comme pour les faux avis clients négatifs, la teneur du discours est douteuse : le commentaire est flatteur mais n’est pas explicité et beaucoup de superlatifs sont utilisés (« fantastique », «  extraordinaire », « rarissime » …) Ces faux avis sont produits dans des fermes à clics, des réseaux situées en Asie du Sud Est, qui permettent de se fabriquer une fausse notoriété et donc de gagner en visibilité.

D’autres fois, ce sont simplement vos concurrents ou leur entourage qui se font passer pour des consommateurs et inondent de faux avis clients positifs les plateformes pour valoriser artificiellement leur marque.

Dans tous les cas, il s’agit de concurrence déloyale qui vise à influencer et duper le consommateur. En France, le législateur précise sa pensée dans l’article L.121-2 du code de la consommation et considère comme trompeuses: «les pratiques commerciales reposant sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur, pouvant porter notamment sur les caractéristiques essentielles d’un bien ou d’un service. » Ces pratiques sont susceptibles d’être punies par la loi et les sanctions peuvent aller jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.

Acheter des faux avis positifs est une stratégie vouée à l’échec, vos concurrents pourraient rapidement le découvrir. Non seulement les sanctions pénales sont importantes mais Google peut aussi condamner l’entreprise en suspendant ou supprimant son compte Google My Business. Enfin, une fois la falsification mise à jour, la e-réputation de la société va être écornée et le capital confiance de la marque chuter vertigineusement.

Dans un souci d’honnêteté et de transparence, une stratégie bien plus payante est de miser sur le recueil et la diffusion, en temps réel, des avis de l’ensemble des clients via une plateforme tierce d’avis vérifiés. Green Opinion est une de ces plateformes qui, de plus, suit la norme ISO20488 qui définit l’exigence du processus de collecte, la modération et la diffusion des avis clients en ligne. En somme, l’assurance de la fiabilité sur toute la ligne.