Chaque jour, nous sommes des milliards à avoir le réflexe Google pour rechercher des informations diverses et variées et nous nous tournons notamment vers le moteur de recherche dès que nous avons besoin d’un produit ou d’un service. C’est pour cela que Google propose aux entreprises de créer une carte de visite digitale à travers la plateforme Google My Business afin de mettre en relation les internautes et les sociétés dans un périmètre donné grâce à la géolocalisation.
Google My Business est devenu un outil incontournable aux entreprises pour se rendre visible. On regarde de plus près son fonctionnement, les avantages qu’il offre et les inconvénients qu’il présente.
Google My Business est un outil conçu pour promouvoir les entreprises locales en ligne. Il permet aux entrepreneurs de présenter leur société à travers une fiche et à l’internaute de voir qui propose ce qu’il recherche à proximité de lui. Cet annuaire en ligne comprend toutes les informations pratiques: type d’activité, localisation, horaires d’ouverture s’il s’agit d’un commerce, contact, site internet quand il y en a un et même des photos et des vidéos.
L’atout principal de la fiche Google My Business est qu’elle est intégrée au moteur de recherche et au service de localisation, elle s’affiche en première page lors d’une requête correspondante par un internaute. Si l’utilisateur veut vous rendre visite, l’itinéraire le plus rapide lui est indiqué, à partir d’où il se trouve grâce à la map.
Quand on sait que les requêtes sur mobile dépassent depuis quelques années déjà celles sur ordinateur, on comprend vite l’intérêt de Google My Business. Aujourd’hui, près de 60% des requêtes sur Google sont effectuées par un smartphone[1]. Cette proportion est encore plus élevée pour certaines industries : 76% des recherches concernant le secteur médical sont faites à partir d’un appareil mobile et 72% de celles qui concernent l’alimentation. Les services médicaux et commerces de bouche ont donc tout intérêt à tenir leur fiche à jour !
Encore plus éloquent, les requêtes de proximité exprimant une intention d’achat avaient augmenté, entre 2015 et 2017, de plus de 500%[2].
Que l’on cherche une cafetière, une banque, une baguette de pain ou un salon de coiffure, on va demander à Google de nous trouver ici et maintenant le produit ou service convoité.
Etant donné, l’utilisation massive de Google (environ 80 000 requêtes à travers le monde par seconde[3] !) cela signifie que la fiche est potentiellement visible par un public extrêmement large ! Google My Business est donc un outil de promotion puissant.
L’autre point fort de Google My Business est de permettre l’interaction avec les clients de plusieurs façons. Côté entreprise, vous pouvez partager des posts avec le public : il peut s’agir d’article sur votre secteur d’activité, du menu si vous êtes un restaurant, d’une offre commerciale, etc.
Côté public, l’internaute peut poser directement une question à l’entreprise, la demande apparaîtra alors publiquement sur la fiche Google My Business et le propriétaire du commerce en sera averti.
L’utilisateur peut aussi ajouter une photo de votre établissement.
Enfin, et c’est là le plus important, le public a la possibilité de laisser une note et un commentaire concernant vos prestations. La note est matérialisée par un nombre d’étoile, une étoile correspond à la note la plus basse tandis que cinq étoiles correspondent à la note maximale. Les commentaires sont libres mais soumis aux restrictions imposées par Google (discours courtois, pas d’informations trompeuses, etc.) Cela vous offre donc la possibilité de savoir ce que vos clients pensent de vos prestations, ces retours sont précieux pour améliorer et ajuster votre travail.
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Le Google local pack, c'est la première chose que voit tout utilisateur de Google après avoir tapé sa requête. C’est un encadré très visible qui permet aux utilisateurs de voir en un coup d'œil les informations dont ils ont besoin. Il affiche les lieux les plus pertinents liés à votre recherche ainsi que toutes les informations pratiques au sujet de l’établissement et le fameux classement par étoiles. Les lieux sont positionnés sur la Google Map de façon à avoir une vue très précise de votre périmètre géographique et des distances à parcourir.
Il est essentiel pour être visible d’avoir un profil Google My Business. Sans cette fiche, vous n’existez pas aux yeux de l’internaute, vous êtes invisible.
La présence dans le local pack est une opportunité conséquente car cela permet d’améliorer le trafic vers votre établissement et d’augmenter les ventes. Selon ces statistiques 76 % des utilisateurs de téléphone mobile effectuant une recherche locale se rendent ensuite, dans la journée, vers l’établissement et 28 % de ces recherches aboutissent à des ventes[4].
La présence dans le local pack est donc un élément déterminant pour accroître le chiffre d’affaires et c’est le premier pas d’une stratégie web to store.
La présence dans le local pack est conditionnée à trois facteurs :
Google My Business est un outil totalement gratuit et simple à utiliser. C’est à la portée de toute entreprise de créer son profil Google My Business pour promouvoir son activité ou ses services. La création et la vérification de votre profil peuvent être effectuées en quelques heures seulement.
La première étape, c’est de revendiquer son établissement. Si votre commerce n’est pas nouveau, une fiche existe peut-être déjà, dans ce cas, vous devez signaler être le propriétaire de l’entreprise. Dans le cas contraire, il vous revient de créer la fiche. Pour cela, il vous suffit de remplir les informations clés avec le plus de précision possible : catégorie d’entreprise, coordonnées exactes pour que l’on puisse vous trouver ou vous joindre facilement, jours et plages d’ouverture de votre structure.
Vous pouvez ensuite ajouter des photos ou des vidéos. Les photos sont essentielles pour booster la fiche, il s’agit de donner envie au client de se rendre dans votre établissement. Les images doivent donc être de bonne qualité, on les télécharge plutôt en haute définition et on veille à choisir des angles de vue pertinents et une jolie luminosité afin qu’elles soient attractives.
On retient que plus la fiche est optimisée et régulièrement mise à jour, plus cela dégage une impression de professionnalisme envers les potentiels clients mais aussi, cela assure un meilleur référencement.
Google My Business vous procure des informations précieuses sur vos clients et cela peut vous permettre de mieux comprendre le marché et d’adapter votre communication/stratégie. En effet, via l’onglet insight, vous pouvez voir le nombre de consultations du profil de votre entreprise, de vos photos, de vos messages et le trafic généré vers votre site web. Ceci se révèle judicieux pour vérifier l'efficacité de vos campagnes.
Google My Business fournit également un rapport sur comment les consommateurs trouvent votre entreprise, quelles recherches sont effectuées, quels mots-clés sont utilisés.
Les données de Google My Business mettent aussi en lumière la façon dont le public interagit avec vos publications, quels types de messages sont partagés, par exemple.
Enfin, vous pouvez même obtenir des statistiques sur les personnes comme leur sexe, leur groupe d’âge, et leur pays d’origine.
Ces différentes données vous permettent de mieux connaître votre public et une fois encore de réaliser les ajustements nécessaires.
Comme sur les autres plateformes ouvertes, chacun peut laisser son avis à n’importe quel moment et sans aucune vérification. Il n’y a aucune preuve d’authenticité de la relation de clientèle entre l’internaute et l’entreprise. La seule condition pour laisser un avis ou une photo est de disposer d’un compte Gmail. Google impose de respecter certaines directives sur ce qu’il convient d’écrire ou non dans un avis client mais celles-ci sont parfois bafouées.
Dans les faits, certaines fiches sont attaquées par des trolls qui publient de faux avis et/ou postent des photos inappropriées et ne correspondant en rien à la réalité. Sous couvert d’anonymat et d’une bonne dose de malveillance, des internautes cherchent à entacher l’e-réputation de votre société dans le but de lui nuire. C’est ainsi que l’on peut se retrouver rapidement avec une cascade de reviews désastreuses et une note en chute libre. Il est possible de tenter de désamorcer la situation mais face à un troll, c’est une opération complexe et cela risque de prendre du temps.
Or le temps joue en votre défaveur. Avoir de meilleurs avis clients entraine plus de ventes, dans le cas contraire, chaque jour qui passe vous fait donc perdre de l’argent. Cette étude[5] l’a démontré : toutes catégories confondues, 95% des produits vendus ont 3,5 étoiles sur 5 ou plus, les produits ayant entre 3 et 4 étoiles ont enregistré des ventes trois fois plus élevées que les produits ayant une seule étoile. Il est donc primordial pour la pérennité de votre structure de conserver une note élevée.
Google My Business est attractif mais ne vous permet pas de gérer efficacement les faux avis ou les avis négatifs contrairement à une plateforme de processus de collecte, de modération et de publication des avis certifiée ISO20488. Green Opinion effectue un travail de vérification de l’authenticité de l’expérience client ainsi que de modération, il n’est donc pas possible d’être victime d’un troll. De plus, Green Opinion vous accompagne si vous recevez un avis négatif. Le client peut être contacté afin de comprendre l’origine de son insatisfaction, et envisager d’y remédier. Si malgré tout, le commentaire reste négatif, Green Opinion vous conseille pour répondre avec professionnalisme et courtoisie car tout commentaire mérite une réponse.
Quand on reçoit des commentaires positifs ou des critiques constructives et respectueuses, tout va bien mais nous venons de le voir, la situation peut parfois dégénérer et cela réclame beaucoup de réactivité. Bien sûr, on peut signaler un faux avis et même demander sa suppression, la démarche est extrêmement simple mais dans les faits, le temps de réaction de Google est très long. Il peut s’écouler des semaines voir des mois avant que Google n’étudie votre requête et décide éventuellement d’y accéder. Même en demandant à plusieurs personnes de votre entourage de signaler l’avis incriminé, il n’y a aucune garantie de résultat.
Puisque vous ne disposez d’aucun autre moyen de contacter Google, il reste deux solutions possibles : attaquer en justice l’auteur du commentaire ou faire supprimer votre fiche Google My Business. Entamer une procédure judiciaire peut se révéler efficace mais c’est une solution longue et coûteuse : votre problème ne sera pas résolu rapidement. Bon à savoir : l’offre Green Opinion comprend les conseils juridiques d’un avocat spécialiste de ces sujets ce qui peut se révéler bien utile.
Demander la suppression de sa fiche est tout à fait possible mais ne résoudra pas le problème. En effet, les informations liées à l’établissement (coordonnées mais aussi avis clients) circuleront toujours sur Google. En clair, vous ne supprimez pas réellement la fiche mais seulement votre accès à celle-ci.
Tout bien réfléchi, si vous souhaitez supprimer la fiche parce que vous avez reçu des avis négatifs, cela ne sera donc pas utile puisqu’ils seront toujours là. En revanche, il peut être plus pertinent de réfléchir à une stratégie bien pensée de récolte d’avis. Le dispositif Green Opinion s’attache à solliciter les avis clients au moment opportun afin de capter la satisfaction et qu’elle se traduise en avis positifs pour l’entreprise. L’intérêt de ce procédé est double : plus les avis positifs seront importants, plus le référencement local s’en trouvera amélioré mais cela permet aussi de noyer les avis négatifs s’il y en a. Afficher des avis certifiés, c’est aussi une garantie de qualité pour le client qui s’en trouvera rassuré.
Lorsque l’on entreprend de créer son profil sur Google My Business, on l’a vu, on peut découvrir qu’une fiche existe déjà au nom de notre établissement. Google a pu la créer de façon automatique en recoupant les informations existantes sur votre structure. Cela n’est pas un souci et il vous suffit de revendiquer la propriété de l’entreprise pour gérer votre fiche.
En revanche, un problème plus critique est qu’il arrive qu’une personne autre que le propriétaire d’un établissement revendique la propriété de la fiche Google My Business avant vous et cela dans une mauvaise intention. Heureusement, même dans ce cas, il est possible de demander le transfert de propriété et de récupérer ses droits. A partir de la plateforme Google My Business, il faut demander l’accès en remplissant toutes les cases d’un formulaire lié aux informations de l’entreprise. Google se charge ensuite d’envoyer un e-mail à l’utilisateur de la fiche afin qu’il contacte le vrai propriétaire. Si vous n’avez pas de réponse de l’usurpateur au bout de sept jours, vous pouvez récupérer l’accès à votre compte. Même si vous reprenez la main sur votre fiche, le laps de temps pendant laquelle elle vous aura été usurpée peut être lourd de conséquences et pour les entreprises les plus fragiles, une communication erronée peut même être fatal.
Evidemment, ce genre de mésaventure ne peut arriver avec un abonnement Green Opinion, personne ne peut prendre la main dessus. Green Opinion peut être vu comme un dispositif complémentaire, une plateforme sérieuse et qualitative qui vous permet de présenter des avis honnêtes et certifiés et de vous démarquer des autres en renforçant durablement l’e-réputation de votre société.
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