1. Pourquoi recueillir des avis clients ?

Devenus incontournables sur internet, les avis clients sont aujourd’hui un point clé dans les stratégies de référencement.

Tout d’abord, les avis clients vont directement toucher l’image et donc la réputation d’une entreprise en générant du contenu à son sujet. Chaque expérience partagées, qu’elle soit bonne ou mauvaise, laissera une trace, telle un historique, et contribuera peu à peu à constituer l’image externe de l’entreprise. De même, avec de bonnes notes et de bons avis, les vendeurs vont plus facilement gagner la confiance des acheteurs.

En outre, ces avis jouent un rôle rassurant pour les prospects, car ceux-ci peuvent se faire une première idée de l’entreprise, et des produits ou services qu’elle propose, dans l’objectif d’un futur achat. En effet, quand les acheteurs se sentent confortés dans leur choix, et rassurés de voir que d’autres internautes ont été satisfaits, cela booste l’acte d’achat et permet à l’entreprise de conquérir de nouveaux clients et de les fidéliser.

Lorsque l’on sait que 88% des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs ⁽¹⁾, et que 7 personnes sur 10 font confiance à une note située entre 4 et 5 (2), nous avons tout intérêt à prendre leur importance en considération.

En somme, ils contribuent à renforcer la confiance de vos clients et de vos collaborateurs (fournisseurs, employés, prestataires, associés, donneurs d'ordres, etc.), dont la satisfaction est précieuse, tout en favorisant votre référencement.

De plus, la relation vendeur/acheteur est décisive dans l’acte d’achat, il va sans dire qu’en tant que client, nous voulons être écoutés, compris et bien conseillés. C’est pourquoi il est intéressant de mettre en place une stratégie marketing axée sur le consommateur et non sur le produit, de façon à ce que la conception des produits et des services soit pensée selon les besoins, les tendances et les avis des utilisateurs.

Vous l’aurez compris, optez pour mettre en avant les avis de vos clients et toutes autres parties prenantes sera un réel atout pour votre stratégie marketing et également votre stratégie de référencement.

2. Comment ça fonctionne ?

Les avis clients sont de fidèles alliés du référencement (positionnement dans le web d’un site internet), et peuvent contribuer à augmenter la visibilité et la crédibilité d’un organisme aux yeux des internautes.

Prenons pour exemple Google My Business : vous avez sans doute déjà entendu parler des “avis Google”, qui apparaissent dans vos recherches sur Google Maps. Il s’agit tout simplement de laisser un commentaire et une note sur 5 afin de donner votre retour d’expérience vis-à-vis d’une entreprise. À savoir que sur Maps, les informations que les robots vont traiter en mesurant la pertinence, sont les avis (note globale et nombre de commentaires), votre localisation, ainsi que les mots-clés utilisés dans votre recherche (ex: restaurant italien lyon). À partir de ces informations, ces mêmes robots vont sélectionner des résultats qu’ils jugeront être les plus susceptibles de répondre à votre demande.

La e-réputation se trouve être un des premier critère pour choisir une entreprise plutôt qu’une autre. Imaginez que vous recherchez un restaurant italien près de chez vous, Google maps vous en propose deux comprenant une centaine d’avis chacun, dont un avec une note de 4,5 et l’autre de 2,8, vous auriez plutôt tendance à choisir celui avec la note la plus élevée n’est-ce pas ? Et c’est tout à fait normal, vous voulez vous assurer d’avoir recours à un service et des produits de qualité.

Et bien, c’est exactement le but des avis clients, cela permet aux internautes d’obtenir une idée générale du bien ou service, afin d’accéder au meilleur selon leurs besoins.

Pour cela, deux facteurs sont à prendre en compte :

• S’attarder sur chacun des critères qui peuvent influencer l’avis des clients,
• Mesurer la satisfaction globale des commentateurs.

Dans ce cadre, les avis résultent comme un guide pratique de l’internaute face à des centaines de sites concurrents, avec pour objectif de repérer et de sélectionner la qualité et la pertinence.

Sachez également, qu’un site noté 5 étoiles, rapporte 28% de taux de clic en plus, et 18% s’il est noté 4 étoiles. (3)

3. La différence entre une plateforme ouverte et fermée.

Toutes les plateformes proposant comme outils le regroupement d’avis, fonctionnent de façon assez similaire, cependant il existe deux distinctions fondamentales, à savoir, s’il s’agit d’une plateforme ouverte ou fermée.

Les plateformes ouvertes, telles que Google Maps par exemple, vont permettrent aux internautes de déposer des commentaires et des images, accompagnés d’une note, de façon libre et non vérifiée. Et c’est ce qui fait toute la différence, la preuve d’authenticité de ces avis. En effet, le point négatif de ces plateformes, c’est que nous ne sommes pas à l'abri de recevoir de mauvaises notes de la part de nos concurrents, ou que l’entreprise elle-même falsifie ses avis afin de se mettre en avant. La question de confiance devient alors plus délicate.

D’après un article édité par le journal Le Monde, Amazon publiait un communiqué à propos des avis clients sur son site et y affirmait avoir stoppé "plus de 200 millions de présumés faux avis en 2020, avant qu’ils soient vus par nos clients. Plus de 99 % des retraits étaient le fruit d’outils de détection proactifs". (4) Ce qui démontre à quel point la falsification d’avis est une activité fréquente sur internet.

Les plateformes fermées à contrario, vont premièrement vérifier les avis récoltés, mais surtout, initier une campagne directement auprès des clients, eux-mêmes certifiés être de vrais clients, afin de leur proposer de donner leur retour d’expérience et d’enrichir le contenu de l’entreprise. L’avantage des plateformes fermées, c’est que vous pouvez piloter et gérer votre réputation, contrairement aux avis ouverts.

Dans notre cas, Green Opinion est une plateforme fermée, par laquelle les avis sont sollicités et vérifiés, mais qui encourage également les personnes à laisser des commentaires sur des plateformes ouvertes comme Google My Business, Facebook, Tripadvisor, et autres, via des liens de redirection. Ce qui permet d’être le plus complet et le plus transparent possible aux yeux du public.

4. Pourquoi est-il important d’écouter l’avis de ses parties prenantes ?

Premièrement, les avis clients vont aider à améliorer votre référencement déjà en place. Ensuite, récolter et prendre en considération les points de vues de ses parties prenantes contribue à améliorer leur satisfaction afin qu'ils restent clients, collaborateurs, employés, et autres. De ce fait, il paraît évident que la prospérité d’une entreprise repose sur sa bonne entente avec ses parties prenantes, et ce, à tous les niveaux. Il s’agit d’un équilibre délicat qui se doit d’être correctement abordé et pour se faire, le plus évident reste de leur demander directement ce qu’il pense.

Cette bonne entente permet à l’entreprise de fidéliser ses clients, et d’attirer de nouveaux prospects, de sorte à pérenniser les ventes et en conséquence le chiffre d'affaires. Cela donne d’autant plus à ses collaborateurs des preuves de transparence et d’honnêteté, qui rassurent et annoncent des actions justes et équitables, permettant ainsi à de potentiels partenaires de se sentir en confiance vis-à-vis de l’entreprise.

Dans cette optique, la satisfaction de ses parties prenantes est un enjeu majeur pour toute entreprise.

Comme explicité en première partie, l’acte d’achat se valorise par la relation entre le consommateur et l'entreprise, d’où la nécessité de se baser sur une stratégie marketing centrée sur le consommateur et non sur le produit.

Un client heureux de son achat est un client susceptible de revenir, mais aussi de recommander le produit ou service à ses proches.

Enfin, dans le but de faire face à la concurrence, s’instaurer durablement et d’être qualifié d’entreprise de confiance, celle-ci ne peut ignorer les besoins de ses clients et se doit de se tenir à jour en fonction de la demande.

5. Qu'est-ce qui influence les avis clients ?

À une ère où les réseaux de communications parcourent le globe, le rôle du client se voit évoluer à son tour, et il semble devenir plus présent que jamais. Vous l’aurez remarqué, on écoute attentivement son avis, on cherche à le satisfaire et à répondre à ses besoins, et bien-sûr on ne cesse d’essayer de le séduire. Mais peu importe les stratégies que peuvent mettre en place les marques et les entreprises afin de le convaincre, c’est toujours le client qui aura le dernier mot.

Parmi les facteurs qui influencent l’avis des clients, nous retrouvons :

• la qualité et la fiabilité d’un produit ou d’un service (est-ce qu’il répond aux besoins, est-ce qu’il est fonctionnel, a t-il un bon rapport qualité/prix, etc),
• l’expérience vis-à-vis de la structure marchande (l’implication des services consommateur, vente et après-vente, qui pèsent irréfutablement dans la balance),
• les émotions associées au processus d’achat (de votre place de parking devant le magasin, jusqu’à l’installation du produit chez vous),
• les goûts personnels du consommateur (goûts esthétiques, effet de mode, etc.).

Tout cela forme un point de vue, qui est ensuite exprimé par l’expérimentateur, et dont le discours différera selon son degré de satisfaction ou d’insatisfaction.

Par conséquent, de nombreux critères vont forger le point de vue du consommateur et seront décisifs lorsqu’il fera remonter son expérience. Pour cela, il va se poser des questions telles que :

• Le produit est-il performant ?
• Est-il pratique, simple d’utilisation, éthique, robuste, beau, etc. ?
• Le prix est-il justifié ?
• Le service après vente est-il réactif ?
• Le produit bénéficie-t-il d’une garantie ?
• L’entreprise a-t-elle été à l’écoute de mes besoins ?
• Quels sont les délais de livraison ou de disponibilité ?

L’acheteur veut valider son achat, être certain que le vendeur l’a bien conseillé, que le produit qu’il a acquis tiendra la route, ou que le service fourni correspond bien à sa demande. Nous remarquons aussi, notamment avec les idées déployées par le développement durable et la RSE, que l’engagement éthique d’une entreprise est devenu un critère conséquent.

En outre des critères de satisfaction, qui peuvent être nombreux et propres à chaque utilisateur, le choix d’un client peut aussi être influencé par l’avis des autres. Effectivement, selon une étude de Forbes, les consommateurs dépensent 31% de plus lorsque la note est élevée. (5) Et 95 % des internautes français qui consultent des avis clients lisent également les réponses apportées. (6)

Il va sans dire que nous pouvons ajouter de nombreux facteurs à cette liste. De plus en plus critique et exigeante, la société de consommation prend une part considérable dans l’évolution du commerce. Et c’est à travers leur retour, sous forme de commentaires et de notes, que ces expériences sont décrites et participent à influencer la consommation des autres.

6. Comment inciter les clients à laisser des avis ?

Pour encourager les consommateurs à déposer leur avis, Green Opinion crée d’abord un contenu capable de recueillir ces avis, il s'agit d’un questionnaire de satisfaction.

Le processus est simple :

• A l’issue de la prestation de service, le questionnaire de satisfaction est adressé au client via notre plateforme sécurisée.
• Le client reçoit le questionnaire par mail ou sms, et y répond en quelques minutes.
• Un système de contrôle régi par un algorithme garantit la fiabilité de chaque avis déposé, avant sa diffusion auprès du grand public.

Nous engageons un véritable travail de contrôle et de modération qui passe par une vérification des pièces justificatives (comme des factures ou un numéro de commande), prouvant que le client a bien acheté le produit ou consommé le service.

Nous encourageons également les clients à laisser leur avis sur d’autres plateformes via des liens de redirection.

Les magasins par exemple, peuvent afficher des instructions (liens, flashcodes) pour amener les visiteurs à laisser leur avis, cela se présente principalement sous forme de dépliant, ou d’affichette, à l’entrée ou au niveau des caisses du magasin.

Green Opinion est là pour vous accompagner dans cette démarche en vous proposant un service fiable et efficace, afin de faire remonter les avis de vos clients et d'étoffer votre stratégie globale.