Avant qu’un client se décide à réaliser l’action souhaitée, c’est-à-dire acheter le produit dont il a besoin pour résoudre son problème, il passe par différentes étapes. C’est ce qu’on appelle le parcours client. Même si cela peut paraître évident, il faut veiller à placer l’humain au cœur de son business. Plus vous comprendrez votre cible, meilleur sera le parcours client. Tout en gardant un discours authentique. L’analyse du persona ou client cible est donc l’un des éléments à travailler en amont pour s’assurer de répondre à ses attentes.
Il existe quatre étapes :
Le prospect recherche sur le web ce qui correspond à son problème. Sa recherche se base sur des mots-clés en lien avec le sujet correspondant. En tant que marque, cette étape est essentielle, car elle convient de montrer que vous êtes présents sur le web via différents canaux digitaux comme les sites web, les blogs, les réseaux sociaux, … à travers lesquels vous répondez aux attentes du prospect. A titre d’exemple, pour un site web, on doit y trouver des informations sur sa « douleur », des explications et des solutions en ce sens. Le contenu proposé doit être clair, qualitatif et répondre aux interrogations de la cible. Un copywriter ou un rédacteur web est plus à même de proposer ce type de rédaction.
Après plusieurs prospections, il sélectionne, compare et peaufine les services et/ou produits qui correspondent à ses besoins. Pendant cette phase d’approfondissement, le client évalue les différents critères pour ne garder que ce qui correspond exactement à la solution. Ses recherches sont plus précises. C’est pour cette raison qu'il faut bien connaître sa cible et ses intentions de recherche. A ce stade, le prospect sait quelle offre répond à ses attentes.
Le client potentiel a pris une décision en fonction de sa sélection. Cette étape de décision doit être soignée en communiquant toutes les informations importantes pour déclencher l’achat par exemple les options, les garanties, les bénéfices, les coûts, ... Cette transparence rassure le prospect.
Le parcours client se poursuit à travers la fidélisation post-achat. C’est une étape à ne pas négliger pour inciter le client à revenir et surtout qu’il devienne un client récurrent. Nous verrons cette partie un peu plus bas.
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Cette stratégie crée de la proximité client. Il faut toutefois respecter certaines règles.
En effet, si un potentiel client a du mal à trouver ce qu’il recherche, il n’ira pas plus loin. Il se rendra probablement chez un concurrent. C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir une vitrine sur le web ou tout autre support digital. Les informations utiles pour le prospect doivent y être présentes et facilement trouvables.
Voici un exemple : La possibilité de poser des questions via un chatbot ou un service client en direct permet de répondre aux doutes d’un client. L’accès à l’information est donc facilité comme si nous nous adressions à un vendeur en magasin.
Au moment de l’achat, limiter les champs d’informations en ne demandant que celles qui sont obligatoires, telles que les noms, prénoms, adresse postale et email. Vous pourrez par la suite récolter d’autres informations sur le client.
Pour le mode de paiement, il est conseillé d’en proposer trois différents. Par exemple la carte bancaire, le chèque, le virement bancaire, Paypal.
Enfin, il faut prendre en compte la sécurité du site web (https) et l’optimisation de la page de paiement notamment sa vitesse de chargement. Un client peut abandonner un achat à cause d’une lenteur de chargement. Ces indicateurs sont aussi pris en compte dans l’optimisation de votre stratégie SEO.
La concurrence sur le web étant importante, il est plus que nécessaire de miser sur le bon choix des mots-clés et le marketing de contenu (inbound marketing) en respectant les règles du référencement naturel (SEO) et les techniques du copywriting.
Elle permet d’instaurer une relation de confiance entre la marque et le client. N’hésitons donc pas à le chouchouter en lui proposant des exclusivités, des réductions, etc... Nous pouvons le faire participer à la création d’un produit à travers un sondage tout en le récompensant. Cette étape peut être gérée avec un cycle de mails automatisés. Il existe sur le marché plusieurs outils accessibles et faciles d’utilisation.
En résumé
Le parcours client se compose de quatre étapes, la phase de découverte, la phase de réflexion, la phase de décision puis la fidélisation post-achat. Différents leviers sont à activer pour permettre la fluidité de ce dernier. Cela permet d’accompagner le prospect vers l’action souhaitée et de le transformer en client. La simplicité, l’accessibilité aux informations sont donc de rigueur pour garantir la satisfaction du client et sa fidélisation.
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