L’utilisation de plateformes gratuites d’avis clients concerne toutes les entreprises souhaitant exister sur le web. Pour ce faire, ces plateformes mettent à disposition des outils de communication libres et accessibles à tous. En effet, elles permettent aux entreprises de communiquer leurs informations, et aux internautes d’exprimer librement leur avis à propos d’une entreprise, de ses produits, de ses services, etc.
Les avis clients sont le résultat des expériences de consommation des internautes. Ils peuvent ressembler à un bar de quartier, mais sont pourtant à prendre au sérieux aux vues de leurs nombreux enjeux.
Montrer que votre entreprise existe, 
Augmenter votre visibilité et votre référencement web, 
Donner l’occasion à vos parties prenantes de s’exprimer, 
Inspirer confiance aux internautes en montrant votre transparence.
Se renseigner sur l’entreprise,
Voir si les autres clients ont été satisfaits,
Avoir des informations sur les services et produits que vend l’entreprise,
Enrichir leur jugement pour leur décision d’achat.Parmi ces plateformes, nous retrouvons Google My Business et Pages Jaune pour référencer les entreprises, Facebook avec l’émancipation des réseaux sociaux, Amazon en tant que marketplace, ou encore Tripadvisor et Booking dans le secteur touristique.
Faciles d’utilisation, ces plateformes d’avis gratuites se popularisent rapidement. En effet, pour laisser un commentaire, il vous suffit seulement d’avoir une adresse mail et d’avoir quelque chose à dire. Pour s’y inscrire en tant qu’entreprise, un numéro de Siret sera nécessaire.
Par ailleurs, elles se présentent comme de réels atouts pour votre entreprise, qui se doit d’être toujours plus innovante dans son positionnement face à la concurrence.
Sachez que de nos jours, 99 % des consommateurs utilisent Internet pour trouver des informations sur une entreprise, ce qui représente une part énorme, (1) et 88% des individus consultent des avis de consommateurs ou des blogs avant de prendre une décision d’achat. (2)
De toute évidence, ces avis se révèlent être de véritables outils de publicité gratuite, dont il serait dommage de ne pas se servir !
Il en est de même en ce qui concerne le référencement naturel de votre site web, dont les avis jouent un rôle primordial. Ce contenu généré par les utilisateurs est un avantage pour votre référencement car c’est un des premiers facteurs pris en compte par les moteurs de recherches.
D’après le support Google My Business :
« Plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local. Votre position dans les résultats Web est également prise en compte. » (3)
Ainsi, avec de nombreux avis se voulant majoritairement positifs, vous augmentez :
À leur tour, les prospects devenus clients laissent des notes et commentaires qui continuent d’améliorer votre référencement, et de donner davantage confiance à vos prochains prospects.
Le processus fonctionne très bien, mais ouvre une question fondamentale, à savoir, comment être certain de la véracité de ces avis s’il n’ont recours à aucune modération, ni vérification. De ce fait, chacun peut recevoir de faux avis négatifs de la part de ses concurrents, ou trouver des entreprises qui falsifient leurs propres avis afin d’augmenter leur note. C’est pourquoi nous nous interrogeons sur la confiance attribuée à ces avis, ainsi que leur fiabilité liée à leur manque d'authentification.
Vous l’aurez compris, il existe deux types d’avis :
Et également, deux types de plateformes (payantes ou gratuites selon les services qu'elles proposent) :
Les différences sont notables : la perspicacité des commentaires, leur fiabilité, et la qualité des informations qu’ils apportent, ainsi que la hauteur de la note globale.
Parmi les plateformes d’avis clients gratuites, la majeure partie sont ouvertes et ne proposent pas la vérification des avis.. Ce qui peut poser problème car cela expose les entreprises à la falsification d’avis, qui influencent directement leur crédibilité et par conséquent leur réputation.
C’était le cas d’Amazon qui a dû opérer une censure massive en 2020 :
« Plus de 200 millions de présumés faux avis, avant qu’ils soient vus par nos clients. Plus de 99 % des retraits étaient le fruit d’outils de détection proactifs. » (4)
Pour pallier ce problème et lever les doutes, Amazon utilise des outils de cybersécurité et affiche la mention “Achat vérifié” sur chaque avis de clients certifiés.
À savoir que l’état d’authentification est normalement renseigné par la plateforme en question, comme nous pouvons le voir ici avec Google :
De toute évidence, une personne mécontente souhaitera donner son retour d’expérience sur internet, souvent dans la précipitation et en agissant sous le coup de l’émotion. Elle choisira pour se faire une plateforme ouverte, qui permet de le faire librement et ne lui demandera aucun compte.
A contrario, un client satisfait ne pensera pas forcément à laisser son avis. Cependant, s’il le fait, son opinion sera le plus souvent exposée de façon constructive et plus objective.
C’est pourquoi la notation sur les plateformes ouvertes aura tendance à être plus basse.
Pour cela, Green opinion va chercher la satisfaction en sollicitant le client suite à son achat. En effet, la majeure partie des actes d’achats se font par plaisir et envie, ce qui suscite un contentement pour le consommateur, et en fait un avis intéressant à réceptionner pour l’entreprise. Aussi, il peut arriver par exemple, que l’acheteur ne soit plus satisfait de son achat 3 mois plus tard, à ce moment-là, il contacte le service client qui répond ensuite à sa demande, puis Green Opinion profite de cette interaction pour solliciter une fois de plus son avis à propos de ce nouvel échange.
Dans cet objectif, un suivi scrupuleux des avis en vérifiant leur source est effectué par Green Opinion, qui se missione de contacter directement les clients certifiés via des formulaires de satisfaction, au moment opportun. Cela permet de démontrer la fiabilité des commentaires et de rassurer les internautes.
Nous avons néanmoins le choix des méthodes que nous souhaitons mettre en place, tout en gardant à l’esprit que le consommateur recherche de la qualité, de la fiabilité et de la transparence de la part des entreprises.
Obtenir des informations viables à propos d’un service, d’un produit, ou de la société qui les fournit, donne la liberté au consommateur d’agir en toutes connaissances de causes. Personne n’aime se faire arnaquer ou payer pour quelque chose et se rendre compte après coup de sa médiocrité. En tant que consommateur, nous désirons avoir une expérience agréable lorsque nous consommons, ce qui implique d’être confiant dans nos achats et non pas le contraire.
Pour preuve, 68 % des consommateurs sont prêts à payer jusqu'à 15 % de plus pour le même produit ou service s'ils sont assurés d'avoir une meilleure expérience. (5)
Les avis influencent directement l’image de votre entreprise, et ce de façon néfaste ou bienfaisante, et cette image est décisive dans les décisions d’achats de vos prospects. Dès lors, avoir recours à un tiers de confiance peut être une solution afin de s’assurer de retours fiables afin de réduire les doutes. En dépit de leur manque de modération, les plateformes ouvertes ne sont néanmoins pas à bannir, mais sont plutôt à compléter avec une plateforme fermée.
Collecter, modérer et publier, c’est principalement ce que font les plateformes d’avis clients, et pourtant les besoins ne font qu’augmenter. La demande s’élargit autour du conseil, des certifications, des retours de statistiques, ou encore des formations. Si nécessaire, des services supplémentaires peuvent être déployés afin de revoir le plan d’action, la stratégie de l’entreprise, etc.
C’est désormais une évidence, les consommateurs sont de plus en plus attirés par les entreprises dîtes responsables, c'est-à-dire qu’elles respectent les normes apportées par le développement durable, et ce dans tous les domaines. Que ce soit pour des enjeux environnementaux ou sociaux, toutes les actions menées par les entreprises dans ce sens sont toujours bienvenues, et favorisent dignement leur image. Dans cette optique, et en complément de la gestion des avis clients, Green Opinion a choisi de s’orienter sur des démarches qui influencent tout autant la réputation de votre entreprise, des exemples :
Un volet RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) optionnel qui a pour objectif de développer une bonne image de l'entreprise et de l’aider à s’instaurer durablement, ce qui est un de ses objectifs premiers. Ce service est dispensé par des formations ou prestations réalisées par un expert RSE.
Un suivi et des conseils de qualité sont fournis par notre service client qui se veut disponible et réactif aux questions et demandes de chacun de nos clients.
Accompagnement afin de s’établir selon les normes et certifications actuellement en vigueur, que respecte également Green Opinion.
En fin de compte, la récolte d’avis authentiques vous permettra de comprendre de manière fiable ce que vous pouvez améliorer dans votre entreprise. Ainsi, les actions mises en place à la suite de ce constat amèneront à établir une relation de confiance avec vos parties prenantes, et de vous établir sereinement dans la durée.
Nous parlons globalement d’avis “clients” mais c’est aussi valable pour toutes autres parties prenantes de votre entreprise. Vos salariés, vos collaborateurs, vos fournisseurs, vos partenaires, et bien d’autres, contribuent aussi à l’image de votre entreprise, et c’est pourquoi il est intéressant de leur demander leur avis.
Des actions simples feront de vos échanges avec vos parties prenantes, des relations saines
Une entreprise regroupe de nombreuses personnes et chaque rôle a son importance. Vos activités concernent l’intégralité de vos employés et de vos collaborateurs, il est donc tout autant essentiel d’approfondir leurs avis que ceux de vos clients.
Comme l’expose Stéphane Bourbier, Cofondateur de Our Company :
« En rendant publique cette note, nous forçons l'entreprise à mieux prendre en compte ses collaborateurs ». (6)
Ces avis répondent à un besoin d’amélioration des droits sociaux, en donnant aux travailleurs le moyen de s’exprimer sur leurs conditions de travail par exemple.
Green Opinion propose de récolter des avis d’origines diverses, car en s’intéressant à l’avis d’un maximum de ses parties prenantes, votre entreprise sera en capacité d'améliorer la qualité de ses services, de ses produits et de ses échanges.
Par exemple, si vous êtes en recherche d’emploi, vous aimeriez sûrement pouvoir vous préparer et cerner en amont l’ambiance interne d’une entreprise en lisant les avis partagés par les salariés, avant de vous positionner.
De l’autre côté, si vous êtes entrepreneur, des informations sur la qualité des marchandises d’un potentiel fournisseur pourraient vous être utiles. Ou encore, si votre comptable écrit un avis qui confirme la bonne gestion de votre société, cela ne mènerait-il pas vos parties prenantes à vous faire davantage confiance ?
En somme, l’intérêt de prendre en compte les avis de l’ensemble de vos parties prenantes apparaît comme une nouvelle ressource à exploiter pour votre entreprise. De cette façon, vous gagnerez leur confiance grâce à votre transparence et à vos efforts qui ne passeront pas inaperçus. Souvenez-vous, tout le monde veut être écouté et considéré.
Vous l’aurez compris, la question de confiance est un besoin vital pour tous. Les internautes ont tendance à être très vigilants en ce qui concerne leur consommation. Et c’est tout à fait normal, un bon rapport qualité/prix et l’assurance d’un service fiable sont des arguments incontournables.
Afin de choisir une plateforme qui répondra à vos exigences, vous devez d’abord vérifier ce qu’elles proposent dans ses services.
En plus de la vérification des avis, voici des fonctionnalités utiles sur lesquelles vous devez vous pencher :
De plus, il va s’en dire que la question du budget n’est jamais négligeable. Les plateformes ouvertes n’apportent pas toutes ces options mais elles ont l’avantage de ne rien coûter, tandis que les plateformes fermées vous proposent de vrais services sous forme d’abonnement restant très accessible même aux petites entreprises.
Investir dans une plateforme fermée vous valorisera et rendra vos avis sur les plateformes gratuites d’autant plus crédibles.
Pour terminer, le niveau d’engagement et de sérieux (via le respect des normes par exemple) que la plateforme en question reflète, sera un critère important dans votre décision.
L’utilisation d’une plateforme d’avis gratuite comme Google My Business est une solution indispensable pour votre commerce en ligne. De plus, elle est parfaitement compatible avec une plateforme fermée comme Green Opinion. Vous pourrez récolter plus d’avis certifiés, ce qui augmentera votre crédibilité.
À partir de la plateforme Green Opinion, les clients peuvent partager leur commentaire sur d’autres plateformes. Ce qui vous permettra d’enrichir tous vos profils.
Enfin, pour bien optimiser votre utilisation de ces plateformes, nous vous conseillons d’utiliser les deux types de plateformes qui donneront la plus grande visibilité à votre entreprise. De sorte, vos clients auront des informations multiples à votre sujet et vous gagnerez en référencement grâce à ces contenus supplémentaires.
En conclusion, tout un panel d’outils est disponible afin de mettre en place des solutions d’amélioration pour votre entreprise. Les avis clients sont devenus omniprésents, c’est pourquoi nous devons les considérer avec attention. En tout cas, une chose est certaine, il est essentiel de donner confiance à vos collaborateurs et clients si vous voulez les fidéliser, en conquérir de nouveaux, et augmenter votre chiffre d’affaires.
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