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Lorsqu’un cabinet d’assurance affiche des avis ou des témoignages de clients sur son site internet, certaines obligations d’information peuvent s’appliquer concernant leur collecte, leur traitement et leur présentation.
Ces règles sont distinctes de celles qui concernent les faux avis. Elles imposent surtout de la transparence sur le fonctionnement du dispositif d’avis utilisé.
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Les obligations applicables aux avis en ligne reposent sur deux ensembles de règles juridiques distincts qu'il ne faut pas mélanger. Ils ne portent pas exactement sur le même sujet, mais se complètent.
Le premier encadre la transparence des modalités de collecte, de contrôle et de diffusion des avis. Le second concerne les pratiques commerciales trompeuses, notamment les faux avis.
Dans le droit français, l'article L.111-7-2 du Code de la consommation impose une information loyale, claire et transparente à toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne provenant de consommateurs, que cette activité soit exercée à titre principal ou accessoire.
Les modalités d’application de cette obligation sont précisées par les dispositions réglementaires du Code de la consommation, issues notamment du décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017. Elles figurent aux articles D.111-9 à D.111-12. (Le décret de 2017 avait initialement créé les articles D.111-16 à D.111-19 ; leur numérotation a été modifiée par le décret n° 2024-753 du 7 juillet 2024).
Ce premier ensemble de règles fixe notamment les informations à fournir sur les avis publiés, leur contrôle, leur classement, leur conservation et les éventuels refus de publication.
Le second ensemble de textes est issu du droit européen et de sa transposition en droit français. La directive (UE) 2019/2161, dite directive « Omnibus », a notamment renforcé les règles applicables aux avis de consommateurs. Elle a été transposée en France par l’ordonnance n° 2021-1734.
Ce dispositif complète les règles de transparence en encadrant les pratiques commerciales trompeuses. L’article L.121-4 du Code de la consommation qualifie notamment de pratiques trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou de modifier des avis afin de promouvoir des produits.
Ces 2 ensembles de textes sont donc complémentaires :
Pour comprendre les risques liés aux faux avis et les sanctions encourues par l’intermédiaire d’assurance, consultez notre guide Faux avis : les sanctions pour l’intermédiaire d’assurance.
Le point déterminant n’est pas le fait d’être ou non une plateforme spécialisée. L’article L.111-7-2 vise toute personne qui exerce une activité de collecte, de modération ou de diffusion des avis en ligne, à titre principal ou accessoire.
Bon à savoir
L’activité peut être exercée à titre accessoire. Un cabinet d’assurance qui recueille des témoignages auprès de ses clients et les publie sur son propre site peut donc entrer dans le champ de ces dispositions, même si la gestion des avis ne constitue qu’une activité secondaire du cabinet.
C’est notamment le cas lorsqu’un cabinet publie une rubrique "Avis clients ", affiche une note moyenne ou présente des témoignages sur sa page d’accueil.
Dès lors que le cabinet collecte, modère ou diffuse lui-même ces avis, il doit vérifier que les informations prévues par le Code de la consommation sont accessibles aux utilisateurs.
Attention
Un cabinet qui affiche sur son propre site les avis recueillis auprès de ses assurés ne peut donc pas se limiter à sélectionner quelques témoignages et à les présenter sans expliquer les modalités selon lesquelles ces avis sont recueillis et traités.
La situation est différente lorsqu’un cabinet possède simplement une fiche sur une plateforme tierce, par exemple Google (fiche d'établissement Google (ex GMB) - Google Maps par exemple) et n’intègre pas les avis sur son propre site.
La présence d’avis sur cette plateforme ne signifie pas, à elle seule, que le cabinet exerce une activité de collecte, de modération ou de diffusion au sens de l’article L.111-7-2. Les modalités d’affichage et de traitement mises en œuvre sur la plateforme relèvent alors du dispositif de celle-ci.
En revanche, si le cabinet reprend ces avis sur son propre site, notamment au moyen d’un module ou d’un affichage intégré, il doit vérifier les obligations qui s’appliquent à cette diffusion.
L’article D.111-16 du Code de la consommation définit "l’avis en ligne comme l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation, au moyen d’un élément d’appréciation qualitatif ou quantitatif."
La notion est donc large. Il peut s’agir d’un commentaire écrit, mais également d’une appréciation chiffrée ou d’un autre élément permettant au consommateur d’exprimer son opinion.
Bon à savoir
L’expérience de consommation ne suppose pas nécessairement un achat.
Le texte précise que l’expérience de consommation existe que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service concerné.
Exemple
Pour un cabinet d’assurance, un avis peut donc porter sur une expérience avec le cabinet, même si la personne n’a finalement pas souscrit le contrat envisagé.
Le Code exclut de cette définition :
Cette distinction peut être utile pour un cabinet d’assurances qui présente sur son site différents types de témoignages ou de recommandations : tous les contenus favorables à une entreprise ne relèvent pas nécessairement de la même catégorie juridique.
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Lorsqu’un cabinet entre dans le champ de l’article L.111-7-2, l’article D.111-10 prévoit plusieurs informations à présenter de manière claire et visible à proximité des avis.
Attention
Le cabinet ne doit pas présenter comme vérifiés des avis qui ne font en réalité l’objet d’aucune vérification.
Exemple
Pour un cabinet d’assurance, il peut s’agir de préciser à quelle date l’avis a été publié et à quelle période correspond l’expérience relatée par l’assuré.
Bon à savoir
L’objectif est de permettre au consommateur de comprendre comment les avis affichés sont organisés et présentés.
L’article D.111-10 précise que certaines informations aux consommateurs doivent être regroupées dans une rubrique spécifique facilement accessible.
Le site doit indiquer si les auteurs des avis ont reçu ou non une contrepartie en échange du dépôt de leur avis.
Exemple
Si un cabinet met en place un dispositif dans lequel un avantage est accordé en contrepartie de la publication d’un avis, cette situation doit être prise en compte dans l’information fournie aux utilisateurs.
Attention
Cette obligation d’information ne signifie pas qu’une contrepartie permet automatiquement toutes les pratiques. Les règles relatives aux faux avis et aux pratiques commerciales trompeuses restent applicables.
Cette rubrique doit également préciser :
Exemple
Une durée maximale de conservation de six mois ou d’un an ne signifie pas que tous les avis doivent nécessairement être affichés simultanément sur une même page. Un site peut proposer plusieurs pages ou un classement permettant d’accéder à des avis plus anciens, selon les modalités de son dispositif.
Ces deux informations — l’existence ou non d’une contrepartie et les délais de publication et de conservation — permettent au consommateur de connaître les règles de fonctionnement du dispositif au-delà du seul contenu des avis affichés.
Attention
Lorsque le cabinet exerce un contrôle sur les avis, ce contrôle peut donner lieu à des traitements de données à caractère personnel.
L’article D.111-11 du Code de la consommation prévoit que ces traitements doivent être réalisés conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, dans sa version modifiée.
Le cabinet doit également préciser, dans la rubrique dédiée aux modalités de traitement des avis :
Bon à savoir
Le cabinet d’assurances doit également informer l’auteur d’un avis des motifs de son éventuel refus de publication, conformément à l’article D.111-12 du Code de la consommation.
Enfin, l’article L.111-7-2 prévoit la mise en place d’une fonctionnalité gratuite permettant au responsable du produit ou du service concerné de signaler un doute motivé sur l’authenticité d’un avis.
Ces différentes obligations poursuivent le même objectif : permettre à l’utilisateur de comprendre comment les avis qu’il consulte sont recueillis, contrôlés et présentés.
Un cabinet peut choisir d’afficher sur son site les avis provenant de sa fiche Google au moyen d’un module ou d’un outil d’intégration.
Dans cette situation, il faut distinguer la gestion des avis sur Google de leur présentation sur le site du cabinet.
Bon à savoir
Dès lors que le cabinet diffuse ces avis sur son propre site, il doit vérifier que les informations exigées par le Code de la consommation sont accessibles dans le cadre de cette présentation.
Pour les règles propres à la fiche d'établissement Google et à la gestion des avis par un agent général sur cette plateforme, consultez notre guide Agent général : visibilité locale, que faire en autonomie ? Aussi, des techniques existent pour obtenir des étoiles Google pour votre cabinet d'assurance ?
Imaginez un cabinet qui publie sur son site trois témoignages élogieux reçus par e-mail, sans date, sans information sur les modalités de contrôle et sans rubrique expliquant le fonctionnement du dispositif.
Exemple
Avant de publier ces témoignages, le cabinet doit déterminer s’ils relèvent de la définition des avis en ligne et, dans l’affirmative, vérifier l’application des obligations d’information prévues par le Code de la consommation.
Le simple fait que les témoignages aient été transmis directement au cabinet ne dispense donc pas nécessairement celui-ci d’examiner le cadre applicable à leur diffusion.
Présenter une note globale en en-tête de site (ex. “4,9/5 basé sur nos avis clients”) attire l’œil du consommateur et l'engage.
Attention
Une note moyenne ne devrait pas être présentée comme un simple élément promotionnel indépendant des règles applicables aux avis qui la composent.
Cette note constitue un élément de présentation des avis. Le cabinet doit donc vérifier la manière dont elle est calculée, l’origine des avis qui la composent et les informations accessibles au consommateur sur le fonctionnement du dispositif.
Pour approfondir les règles liées à la réputation en ligne et à la gestion des avis, consultez également notre guide sur l’e-réputation des courtiers et agents généraux.
Votre site affiche déjà des avis clients ? Vérifiez que les modalités de collecte, de contrôle et d’affichage correspondent réellement à votre pratique.
Lorsqu’un cabinet d’assurance collecte, modère ou diffuse des avis en ligne sur son site, il doit respecter les obligations d’information prévues par le Code de la consommation.
Les informations fournies aux consommateurs doivent correspondre aux modalités réellement appliquées pour collecter, contrôler et présenter les avis.
Ces obligations de transparence complètent les règles relatives aux pratiques commerciales trompeuses et aux faux avis.
Un dispositif d’avis conforme repose ainsi sur deux exigences :
Avant de publier ou d’intégrer des avis clients sur votre site, vérifiez notamment les points suivants :
☐ Votre cabinet collecte, modère ou diffuse-t-il des avis en ligne ?
☐ Indiquez-vous clairement si les avis font, ou non, l’objet d’un contrôle ?
☐ La date de publication de chaque avis et celle de l’expérience concernée sont-elles accessibles ?
☐ Les critères de classement des avis sont-ils indiqués, avec un classement chronologique disponible ?
☐ Une rubrique facilement accessible précise-t-elle notamment l’existence ou non d’une contrepartie ainsi que les délais de publication et de conservation ?
☐ Lorsque les avis sont contrôlés, les caractéristiques principales de ce contrôle, les modalités de modification et les motifs pouvant justifier un refus sont-ils précisés ?
☐ En cas de refus de publication, les motifs sont-ils communiqués à l’auteur de l’avis ?
☐ Votre dispositif permet-il de signaler un doute motivé sur l’authenticité d’un avis lorsque cette fonctionnalité est requise ?
☐ Les informations affichées sur votre site correspondent-elles réellement aux pratiques mises en œuvre par votre cabinet ?
* Les tarifications proposées par les formulaires sont gérées par nos partenaires. Consultez tous les détails à la page 6 de nos CGU de la page avis assurance intitulée « Informations relatives aux services fournis par PEQS SASU et administrés par des entreprises tierces ».
(1) Les tarifs présentés sont indiqués à titre indicatif et représentent les prix minimums.
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