Sommaire
Lorsqu’un agent général exerce sous l’enseigne d’une compagnie d’assurances, sa visibilité locale peut sembler entièrement liée à celle du réseau auquel il appartient. Pourtant, la présence de la compagnie et celle de son établissement local ne répondent pas toujours aux mêmes logiques sur Google.
La question est alors de savoir ce que l’agent général peut réellement faire lui-même pour améliorer et maintenir la visibilité locale de son établissement, sans intervenir sur les éléments qui relèvent de sa compagnie ou de son mandat.
La marge d’action de l’agent général est à la fois plus large qu’il pourrait le penser et plus encadrée qu’il ne le voudrait.
Pour une meilleure visibilité locale *
L'agent général exerce sous la marque et l'enseigne de sa compagnie. Il n'en est pas propriétaire et ne peut donc pas décider seul de tous les éléments qui relèvent de cette identité : nom commercial, logo, charte graphique ou autres éléments imposés par le réseau.
La marque de la compagnie d’assurances ne vous appartient pas.
À côté de cette marque, existe l'établissement de l'agent général : son cabinet, son adresse lorsqu'elle accueille des clients, ses horaires, ses coordonnées et sa présence locale. Ces informations peuvent être représentées sur Google dans une fiche Google d'établissement.
La question n'est donc pas de savoir si l'agent général peut modifier la visibilité de sa compagnie, mais ce qu'il peut faire sur la présence en ligne de son propre établissement.
Bon à savoir
“Fiche de marque” et fiche d’établissement ne désignent pas le même établissement, et leur gestion peut être différente. La compagnie d’assurances gère sa présence de marque, tandis que l’agent général peut gérer la fiche GMB de son cabinet, selon les règles de son réseau.
Bon à savoir
La fiche d'établissement Google est l'outil officiel de référencement local de Google. Elle est encore régulièrement appelée fiche GMB (Google My Business), parfois GBP (Google Business Profile), ou plus simplement "fiche Google".
Une fiche Google d’établissement peut exister sans avoir été créée directement par l’agent général. Trois situations peuvent se présenter :
La compagnie peut avoir créé ou pris en charge la gestion de la fiche dans le cadre de son réseau. L’agent général peut alors disposer d’une fiche correspondant à son établissement, mais sa gestion peut rester assurée par la compagnie ou être confiée à l’agent. Il est donc utile de vérifier auprès de son interlocuteur au sein du réseau qui en assure la gestion et selon quelles modalités.
Google peut afficher une fiche correspondant à un établissement à partir de données publiques dont il dispose, sans que l’agent général ou sa compagnie soit à l’origine de sa création. Dans ce cas, la question est de savoir si la fiche a déjà été revendiquée par un utilisateur ou si elle ne l’a pas encore été.
La fiche peut être visible sur Google sans que l’agent général sache quel compte en assure la gestion. L’absence de bouton permettant de la revendiquer peut notamment indiquer qu’elle a déjà été revendiquée par un autre utilisateur. Google prévoit alors une procédure pour demander l’accès à la fiche.
Bon à savoir
Dans ces différentes situations, l’existence d’une fiche ne signifie pas que l’agent général en maîtrise la gestion.
Lorsque son origine ou son gestionnaire n’est pas clair, il peut se rapprocher de son interlocuteur au sein de la compagnie afin de vérifier si le réseau intervient dans sa gestion et quelles règles s’appliquent. Le cas d’une fiche jamais revendiquée mérite d’ailleurs d’être distingué.
Attention
L’objectif est d’identifier le statut de la fiche avant d’entreprendre une action. Une nouvelle fiche ne doit pas être créée lorsqu’une fiche existe déjà pour le même établissement. Google n’autorise pas les doublons : la nouvelle fiche risque de ne pas être validée par Google.
Sur une fiche non revendiquée, Google peut afficher différentes formulations invitant le professionnel à en prendre la gestion :
Ces formulations indiquent que la fiche n’a pas encore été revendiquée. Leur présentation et leur libellé peuvent varier selon le parcours proposé par Google.
Pour contre, si vous rencontrez ce cas :
| La fiche de votre établissement est visible, mais aucune option de revendication n’apparaît. | La fiche est peut-être déjà revendiquée par un autre utilisateur. |
|
Attention
Avant de revendiquer la fiche, l’agent général devra vérifier auprès de sa compagnie les règles internes applicables à la gestion de la fiche de son établissement, notamment celles prévues par son traité de nomination.
Avant de revendiquer la fiche, l’agent général devra vérifier auprès de son interlocuteur au sein de la compagnie les règles internes applicables à la gestion de la fiche de son établissement.
Selon le réseau, la gestion peut être :
Attention
La propriété et la gestion varient selon les réseaux. Il convient donc de déterminer au préalable qui doit effectuer la démarche et avec quel compte.
1. Si la fiche n’est pas revendiquée et que l’agent général est autorisé par sa compagnie à la gérer :
2. Gestion par un autre utilisateur, comment s’y prendre ?
Si la fiche d'établissement n'est pas gérée ni par la compagnie ni par l'agent, mais est gérée par une tierce personne, il est alors nécessaire de demander l’accès à la fiche ou, selon la situation, le transfert de propriété selon la procédure Google. L'agent général devra vérifier au préalable :
Certaines compagnies peuvent utiliser une plateforme de gestion centralisée pour administrer les fiches de plusieurs agences. Il peut s’agir des outils de gestion proposés par Google ou d’une solution tierce interconnectée.
La compagnie peut ainsi :
Le recours à une plateforme de gestion centralisée ne modifie pas les règles de Google concernant les droits d’accès à la fiche.
Important : l’agent général doit donc vérifier auprès de sa compagnie qui assure la gestion de la fiche GMB de son cabinet.
2. Quels sont les accès qui lui sont accordés ?
3. Sur quelles modalités ?
Et si deux fiches existent pour le même établissement ?
Deux fiches peuvent parfois coexister pour un même établissement lorsque Google n'a pas identifié qu'elles correspondaient au même établissement.
Exemple
Une fiche peut avoir été créée ou gérée dans le cadre du réseau et une seconde peut avoir été créée par un utilisateur (ou générée à partir d'informations publiques disponibles sur Internet).
Dans cette situation, il ne faut pas créer une troisième fiche. L’agent général doit d’abord identifier les fiches existantes, vérifier laquelle correspond à son établissement et déterminer qui en assure la gestion. Selon la situation, une demande d’accès, de transfert ou une procédure de résolution des doublons peut être nécessaire.
En résumé, la priorité est de pouvoir distinguer les différents niveaux de visibilité et d’identifier ses marges de manœuvre, sans enfreindre les règles de Google ni celles de son réseau.
La répartition des rôles sur la gestion de la fiche Google d’établissement entre la compagnie d’assurances et l’agent général peut varier selon les réseaux. Avant toute modification de sa fiche, il convient donc de vérifier les règles applicables dans le traité de nomination.
Si celui-ci ne précise pas les modalités de gestion de la présence locale, une demande écrite à la compagnie permet de clarifier ce qui relève de l’agent et ce qui doit être validé par le réseau.
| Élément de la fiche ou de la communication |
À vérifier et agir en fonction des consignes de la compagnie |
| Logo et éléments visuels |
Respect de la charte graphique et des éléments imposés par la compagnie |
| Communication payante |
Périmètre habituellement encadré par le réseau |
| Horaires d’ouverture |
Mise à jour possible par l’agent ou validation préalable selon les règles du réseau |
| Photos de l’établissement |
Liberté de publication ou consignes particulières de la compagnie |
| Description de l’établissement |
Contenu descriptif écrit à l’initiative de l’agent général (chapitre 6), pouvant nécessiter le respect d’un cadre rédactionnel ou d’une validation |
| Réponses aux avis |
Possibilité de répondre directement pour l'agent général ou règles internes à respecter |
Attention
Sur Google, le nom d’une agence peut associer l’enseigne de la compagnie, la localisation de l’établissement et, selon les cas, le nom de l’agent général. La présentation retenue ne dépend donc pas uniquement de la volonté de l’agent : elle doit respecter les règles de Google et peut également répondre aux usages de son réseau.
Google demande que le nom d’un établissement corresponde à son nom réel. Le nom ne doit donc pas être enrichi de mots-clés ou d’informations ajoutées uniquement pour améliorer son référencement local.
Exemple
On ne peut pas ajouter sur la fiche d’établissement “Meilleur assureur de Vesoul” “Assureur pas cher à Nice” “Assurance idéale motards” “Assureur pour tous”.
Une compagnie peut avoir défini la manière dont ses agences sont identifiées sur ses différents supports et sur Google. Le nom de la compagnie peut ainsi être associé à la localisation de l’agence ou au nom de l’agent général, selon les pratiques du réseau.
Exemple
La fiche d’établissement peut se présenter ainsi : Nom de la compagnie d’assurances – Agence de [nom de la ville] + [quartier ou rue] – M. ou Mme XXX
Google prévoit qu’un établissement ne dispose que d’une seule fiche. La création de plusieurs fiches pour un même établissement peut entraîner des problèmes de validation et d’affichage dans Google Maps et dans les résultats de recherche.
Si une compagnie dispose de plusieurs agences, chacune correspondant à un établissement distinct, ces établissements peuvent avoir leur propre fiche. À partir de 10 établissements ou plus, Google propose également une gestion groupée des fiches.
La règle des 10 établissements concerne donc la gestion groupée : elle ne signifie pas qu’un même cabinet peut disposer de plusieurs fiches.
Attention
Avant de créer ou de modifier le nom d’une fiche existante, l’agent général doit donc vérifier à la fois les règles de Google et les consignes de son réseau.
La notoriété d’une compagnie d’assurances et la réputation de chacune de ses agences sont deux choses différentes. Lorsqu’un prospect recherche le nom d’une agence ou son adresse (établissement de l’agence d’assurance sur Google Maps par exemple), les avis associés à sa fiche Google concernent l’établissement local et son expérience clients.
Bon à savoir
Les avis publiés sur une fiche Google sont rattachés à l’établissement concerné. Une agence locale dispose donc de sa propre réputation en ligne, distincte de celle de l’enseigne nationale.
Lorsqu’un prospect recherche directement une agence, la fiche Google peut notamment lui présenter son nom, ses coordonnées, ses horaires, sa note et les avis laissés par les clients. Google permet également au gestionnaire d’une fiche validée de répondre publiquement aux avis.
Pour aller plus loin : Avis clients assurance : quand et comment les récolter ?
D'autres plateformes peuvent également présenter des informations sur les établissements et recueillir des avis clients. Leur fonctionnement, leurs règles de gestion et les informations affichées peuvent varier d'une plateforme à l'autre.
Pour l'agent général, l'enjeu est donc de savoir quelles informations et quels avis sont visibles sur les différents espaces où son établissement est présent, et de vérifier régulièrement qu'ils correspondent à sa situation réelle.
Le descriptif de la fiche permet de présenter l’activité de l’établissement et les services proposés localement. Pour l’agent général, c’est donc un espace qui peut servir à donner des informations propres à son agence, dans le respect des règles de Google et des consignes de son réseau.
Il ne s’agit toutefois pas d’y reproduire une présentation commerciale de la compagnie ni d’y ajouter des arguments destinés uniquement à améliorer le référencement, il existe des techniques pour améliorer sa fiche GMB et obtenir des étoiles sur Google pour votre cabinet d’assurance.
Exemple
Le descriptif peut préciser l’activité exercée localement, les types d’assurances proposés, les modalités d’accueil de l’agence, à condition que ces informations correspondent réellement à l’établissement.
La visibilité locale de l’agent général ne se limite pas aux informations pratiques de sa fiche. Lorsqu’il communique en tant que professionnel de l’assurance, certaines mentions doivent figurer sur ses supports de communication, quel que soit le support utilisé. Cela peut notamment concerner les supports en ligne, y compris les informations publiées sur une fiche Google d’établissement lorsqu’elles constituent une publicité ou une correspondance.
L’article R.521-4 du Code des assurances prévoit notamment l’indication :
Cela peut notamment concerner les informations publiées en ligne, comme celles d’une fiche Google d’établissement, mais aussi d’autres supports de communication.
Bon à savoir
Ces mentions ne doivent donc pas être ajoutées ou supprimées au hasard dans les supports de communication de l’agence. Vous pouvez vérifier les mentions qui vous sont applicables dans les règles prévues par votre traité de nomination et les consignes de votre compagnie. En cas de doute, n'hésitez pas à demander confirmation auprès de votre interlocuteur.
La compagnie peut encadrer la marque et certains usages du réseau, mais cela ne signifie pas qu'elle renseigne ou maintient nécessairement toutes les informations propres à l'établissement local.
Votre marge de manœuvre dépend des autorisations consenties par votre compagnie, comme le prévoit Google (les propriétaires et gestionnaires d’une fiche peuvent modifier les informations de l’établissement et répondre aux avis). Comme indiqué au chapitre 3, l’agent général peut être responsable de la gestion de la fiche Google de son établissement : mise à jour, horaires, gestion des avis, descriptif peuvent relever de sa propre responsabilité.
Pas besoin de tout revoir immédiatement pour commencer à agir. Trois vérifications peuvent être réalisées cette semaine pour savoir où vous en êtes et préparer la suite.
Cette vérification peut être faite sans modifier immédiatement la fiche si vous devez d’abord vous assurer que les règles de votre réseau vous autorisent à intervenir.
Si vous ne savez pas qui doit gérer la fiche de votre établissement ou quelles modifications vous pouvez effectuer vous-même :
Ces trois vérifications permettent déjà de savoir où se situe l’établissement et quelles actions peuvent être engagées.
Une fiche Google d'établissement n'est pas qu'une simple épingle sur Google Maps, c'est également un atout pour votre notoriété.
Les erreurs les plus fréquentes viennent ensuite d’une création de fiche en doublon, d’une modification non conforme ou d’une mauvaise répartition des droits de gestion. Comment corriger les erreurs d'une fiche d'établissement Google ? Retrouvez plus d'informations dans le chapitre 7 de notre guide "Cabinet d’assurance sans fiche Google : par où commencer ?"
Vérifier son point de départ
Avant de chercher à développer sa visibilité locale, l’agent général doit d’abord savoir quelle fiche existe, qui la gère et quelles marges de manœuvre son réseau lui accorde. Une fois ces éléments vérifiés, il peut agir sur la présence de son établissement dans le cadre qui lui est autorisé.
Votre visibilité locale dépend de votre fiche d'établissement Google, mais pas seulement, d'autres supports sont nécessaires, et Green-Opinion peut vous accompagner à mieux vous positionner et augmenter vos leads.
* Les tarifications proposées par les formulaires sont gérées par nos partenaires. Consultez tous les détails à la page 6 de nos CGU de la page avis assurance intitulée « Informations relatives aux services fournis par PEQS SASU et administrés par des entreprises tierces ».
(1) Les tarifs présentés sont indiqués à titre indicatif et représentent les prix minimums.
© Green-Opinion — Toute reproduction est interdite