Sommaire
Les avis clients contribuent à la visibilité en ligne d’un cabinet d’assurance. Mais certaines pratiques sont interdites et passibles de lourdes sanctions.
Depuis le 28 mai 2022, le Code de la consommation interdit notamment de diffuser ou de faire diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, mais aussi de modifier des avis afin de promouvoir des produits.
Pour un courtier ou un agent général, il est donc utile de distinguer les pratiques interdites de celles qui restent autorisées pour une meilleure gestion des avis en ligne.
L'article L. 121-4 du Code de la consommation interdit, en toutes circonstances, les pratiques commerciales trompeuses. Son 28° alinéa :
Cette disposition vise donc aussi bien celui qui publie lui-même un faux avis que celui qui le fait publier par un tiers.
L’article L.121-5 du Code de la consommation “étend en effet les dispositions des articles L.121-2 à L.121-4 aux pratiques visant les professionnels et les non-professionnels”.
Un cabinet d’assurance ne peut donc pas considérer que ces règles ne le concernent pas au motif qu’il s’adresse à une clientèle professionnelle ou exerce lui-même une activité professionnelle.
Selon une enquête réalisée en 2021 par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), environ 45 % des avis publiés en ligne seraient faux. Dans sa réponse publiée en 2025, le Gouvernement rappelle que le cadre juridique européen a ensuite été renforcé par la directive 2019/2161, transposée en droit français par l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021. (Question écrite n° 04537 – Sénat 28/05/2025).
L’interdiction actuelle de diffuser ou de faire diffuser de faux avis, ainsi que de modifier des avis afin de promouvoir des produits, découle de l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021. Ces dispositions sont entrées en vigueur le 28 mai 2022.
Bon à savoir
Les pratiques visées par l'article L.121-4 sont réputées trompeuses par le Code de la consommation : leur caractère trompeur est donc défini directement par la loi.
Pour aller plus loin : Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 “transposant la directive 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 et relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs”.
Certaines pratiques peuvent sembler anodines lorsqu'elles sont utilisées pour développer la visibilité d'un cabinet d'assurance. Pourtant, dès lors qu'elles conduisent à présenter comme authentiques des avis qui ne le sont pas, ou à donner une image trompeuse de l'expérience des clients, le risque juridique augmente.
L'interdiction des faux avis ne concerne pas uniquement les avis directement rédigés par le dirigeant d'un cabinet d'assurance.
Le Code de la consommation vise également le fait de faire diffuser par une autre personne physique ou morale de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs afin de promouvoir un produit ou un service comme ceux de véritables clients.
Exemple
La loi condamne donc la publication de faux avis qu'ils soient rédigés :
Confier sa réputation en ligne à un prestataire ne fait pas disparaître les règles applicables aux faux avis.
La DGCCRF a notamment constaté le recours à des sociétés spécialisées dans la rédaction et la diffusion de faux avis, y compris lorsque ceux-ci sont publiés sous de fausses identités.
Attention
Le fait de sous-traiter cette activité ne permet donc pas de considérer la pratique comme licite ; l'article L. 121-4 du Code de la consommation est explicite à ce sujet , il s’agit d’une interdiction “de diffuser ou de faire diffuser”.
Il faut ici distinguer clairement :
De même, une gestion des avis qui écarterait systématiquement les appréciations négatives peut donner une image artificiellement favorable de l'expérience des clients.
La DGCCRF a notamment relevé des pratiques de modération biaisée consistant à supprimer ou à retarder la publication d'avis négatifs.
Demander à ses clients de laisser un avis n'est pas interdit.
En revanche, il convient de rester vigilant, notamment pour les deux cas suivants :
Attention
L'existence éventuelle d'une contrepartie fait par ailleurs partie des informations à communiquer dans certains dispositifs de collecte, de modération ou de diffusion d'avis en ligne. Ces obligations d'information seront détaillées dans notre guide "Avis en ligne assurance : quelles obligations d'information pour votre cabinet ?".
La prudence est donc de mise : solliciter un avis est autorisé, mais conditionner une contrepartie à un avis positif peut rendre la pratique juridiquement problématique selon les modalités mises en œuvre.
Pour les pratiques autorisées et les conditions d'une collecte d'avis conforme, consultez le chapitre 6 : "Avis clients : ce qui reste parfaitement autorisé ".
Les pratiques commerciales trompeuses visées aux articles L.121-2 à L.121-4 du Code de la consommation sont passibles de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, selon l’article L.132-2.
“Le montant de l’amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant le délit”.
Lorsque l’infraction est commise sur Internet, par l’utilisation d’un service de communication au public en ligne ou par le biais d’un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende (L.132-2 Code de la consommation).
Exemple
Cela peut notamment concerner les faux avis diffusés sur des plateformes, des réseaux sociaux ou par l’intermédiaire d’un prestataire.
Pour un cabinet qui utilise Internet pour diffuser ou faire diffuser de faux avis, les sanctions prévues par l’article L.132-2 peuvent donc atteindre cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende.
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Les articles L.521-1 et L.521-2 du Code de la consommation permettent aux agents habilités, après une procédure contradictoire, d’enjoindre à un professionnel de se conformer à ses obligations ou de cesser un agissement illicite.
Le professionnel ne risque pas uniquement une procédure judiciaire et les sanctions pénales vues au chapitre précédent. L’administration peut prononcer des sanctions sans passer par un juge, elle dispose de pouvoirs propres pour demander la cessation d'une pratique.
Les agents habilités de la DGCCRF peuvent donc enjoindre au professionnel de mettre fin à la pratique ou de se conformer à ses obligations.
Toutefois, l’injonction intervient après une procédure contradictoire. Le professionnel doit donc pouvoir présenter ses observations avant que la mesure ne soit prise.
L’article L.521-1 permet également, dans les conditions prévues par le texte, d’assortir l’injonction d’une astreinte journalière.
Exemple
Un cabinet d’assurance reçoit une injonction lui demandant de cesser une pratique trompeuse dans un délai de 10 jours avec astreinte journalière prévue à XX € en cas de non-respect.
= > Le cabinet devra verser cette somme pour chaque jour de retard, selon les conditions fixées dans l’injonction.
L’article L.521-2 prévoit que l’injonction peut faire l’objet d’une mesure de publicité, dans les conditions prévues par le texte. Le professionnel est informé, lors de la procédure contradictoire préalable, de la nature et des modalités de la publicité envisagée.
Attention
Les sanctions pénales ne sont pas le seul risque. L’administration dispose elle aussi de pouvoirs pour faire cesser une pratique commerciale trompeuse.
En résumé :
⇒ Être assortie d’une astreinte
⇒ Faire l’objet d’une mesure de publicité sur le site la DGCCRF.
Exemple
Si un cabinet d’assurance est impliqué dans une pratique trompeuse concernant des avis, l’intervention de l’autorité administrative peut notamment prendre la forme d’une injonction lui ordonnant de cesser cette pratique ou de se mettre en conformité, sans passer devant un juge.
Pour un courtier ou un agent général, les conséquences d’une pratique commerciale trompeuse peuvent dépasser les sanctions prévues par le Code de la consommation. Selon la nature de la condamnation et les mesures prononcées, elles peuvent également toucher les conditions d’exercice de l’activité et la réputation du cabinet.
L’activité d’intermédiaire en assurance est soumise à des conditions d’honorabilité. L’article L.512-4 du Code des assurances renvoie notamment aux condamnations mentionnées à l’article L.322-2, qui prévoit des incapacités professionnelles dans certaines situations.
Le lien avec une condamnation pour faux avis doit toutefois être apprécié avec précision : une condamnation pour pratique commerciale trompeuse n’entraîne pas automatiquement, à elle seule, une perte d’honorabilité.
Le Code de la consommation prévoit également, pour les personnes physiques condamnées pour pratique commerciale trompeuse, la possibilité d’une peine complémentaire d’interdiction d’exercer certaines activités professionnelles (article L.132-3).
Lorsque les conditions légales d’accès ou d’exercice ne sont plus remplies, le Code des assurances prévoit la radiation d’office du registre unique des intermédiaires, avec publicité de cette radiation (article L.512-3).
Exemple
Pour le courtier ou l’agent général, les conséquences peuvent donc notamment être :
Les conséquences ne sont pas uniquement administratives ou pénales. Pour un cabinet d’assurance, dont la relation avec les clients repose notamment sur la confiance et l’intégrité, la publicité d’une sanction ou d’une mesure administrative peut également avoir un impact important sur son activité.
Pour un cabinet dont l’activité repose sur la confiance, une telle publicité peut notamment exposer le professionnel à :
Ces conséquences ne sont pas automatiques : une mesure de publicité ne signifie pas que les clients vont résilier leurs contrats ou qu’un partenaire mettra fin à une relation commerciale. Leur ampleur dépend de la situation du cabinet, de la nature de la pratique sanctionnée, de la décision rendue publique et des relations contractuelles concernées.
Attention
Pour un courtier ou un agent général, une pratique commerciale trompeuse ne doit donc pas être considérée comme un simple risque d’amende. Selon la condamnation et les mesures prononcées, elle peut toucher à la fois l’exercice de l’activité, l’immatriculation et la confiance accordée au cabinet.
L’interdiction des faux avis ne signifie pas que les intermédiaires d’assurance ne peuvent plus solliciter leurs clients ni gérer leur réputation en ligne.
La collecte d’avis authentiques, la réponse aux commentaires et le signalement d'un avis manifestement faux restent parfaitement autorisés, dès lors que ces pratiques ne visent pas à manipuler les avis et les témoignages publiés.
Un intermédiaire peut également répondre publiquement aux avis laissés sur son cabinet, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Attention
La réponse doit toutefois respecter les règles applicables à la confidentialité des informations concernant le client et ne pas servir à contester ou à dénigrer publiquement son auteur.
Pour les bonnes pratiques à adopter face à un avis négatif, retrouvez notre protocole dédié aux avis négatifs en assurance.
Le fait de signaler un avis qui ne correspond à aucune expérience réelle avec le cabinet est également autorisé. L’intermédiaire doit pouvoir s’appuyer sur des éléments factuels permettant d’étayer son signalement, plutôt que de contester simplement une note ou une opinion défavorable.
Les modalités de signalement dépendent ensuite de la plateforme concernée. Pour les situations impliquant des avis litigieux ou une atteinte plus large à la réputation du cabinet, retrouvez plus d’informations et de conseils dans nos guides dédiés :
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