Florence
Je viens de souscrire ma nouvelle mutuelle avec des garanties spécifiques à ma situation de retraitée et tout s'est bien passé avec une conseillère très compréhensive.
Sommaire
Les avis clients sont devenus un levier incontournable pour les assureurs. Ils influencent directement la confiance et la décision de souscription.
Plus de 95 % des consommateurs de produits ou de services consultent les avis clients avant de prendre une décision (études de l’IFOP et de Wizville par exemple). Face à ce constat, il devient donc évident de collecter et gérer ses avis clients de façon professionnelle. Green-Opinion est là pour vous aider dans cette démarche et vous guider.
Ce guide vous apporte toutes les clés pour maîtriser ce levier stratégique. Découvrez comment naviguer efficacement entre avis spontanés et sollicités, à quel moment et comment les collecter pour en faire un véritable atout. De la différenciation des avis à leur exploitation stratégique, vous trouverez ici tous les conseils pour bâtir une réputation solide et améliorer continuellement vos offres.
Mesurez la satisfaction client en assurance avec nos outils gratuits de collecte d’avis. N'hésitez pas à prendre contact avec nous ! Remplissez le formulaire ci-dessous, nous vous rappelons très rapidement pour vous présenter nos solutions et vous accompagner pas à pas :
Pour bien comprendre la différence entre avis sollicités et avis spontanés, prenons deux exemples issus de notre plateforme Green-Opinion, totalement opposés :
Florence
Je viens de souscrire ma nouvelle mutuelle avec des garanties spécifiques à ma situation de retraitée et tout s'est bien passé avec une conseillère très compréhensive.
Nana N.
LAMENTABLE. ASSURANCE A FUIR. Je ne recommande pas du tout. Assurée depuis presque 15 ans chez cet assureur. Sinistrée depuis presque deux mois. Aucun suivi, aucune indemnisation, ne répond ni aux appels, ni aux relances. Cet assureur n’est compétent que pour encaisser les cotisations.
Il est souvent difficile d’avoir la certitude de faire la différence entre un avis spontané et et avis sollicité, tant le ton, la note et le contexte sont différents. Toutefois, on peut très souvent les repérer.
Voici les caractéristiques de chacun, leur impact sur la perception des internautes à leur lecture, ainsi que leurs avantages et leurs limites spécifiques.
Ils sont postés par les clients après une invitation de l’assureur, généralement après une interaction avec leur assureur, ils les retrouvent donc sur les sites particuliers des assureurs, cabinets de courtage ou intermédiaires en assurance.
Limite avis sollicités 
la notation pourrait être biaisée.
Ils sont laissés sur les sites web des assureurs, mais aussi sur les plateformes spécialisées de récolte d'avis comme Green-Opinion.
Limite avis spontanés la notation pourrait être biaisée.
Attention
Dans les deux cas, la notation globale peut être biaisée. Les deux raisons essentielles : la nature de l’avis et du volume des avis recueillis.
Ci-dessous pour illustrer nos propos avec des exemples issus de notre plateforme.
Exemple d’avis spontané déposé sur la page Allianz
Dominique B.
Tous les moyens sont bon pour eviter toute participation
Assurance a fuir au plus vite
Surement beaucoup mieux ailleurs
La différence entre les deux types d’avis saute aux yeux, mais leurs impacts sur l’impact perçu par les assurés et les prospects sont plus difficiles à cerner.
Voici un tableau récapitulatif pour comparer plus aisément les avis spontanés et les avis sollicités (définition, avantages, inconvénients, recommandations.
| Caractéristiques | Avis sollicités = demandés par l'assureur |
Avis spontanés = à l'initiative du client |
| Définition | Demandés activement par l'assureur (email, SMS, questionnaire). |
Laissés volontairement par le client sur des plateformes (Google, Green-Opinion). |
| Avantages |
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| Inconvénients |
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| Recommandations |
Idéaux pour :
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Essentiels pour :
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Pour obtenir davantage d’avis client et mesurer la satisfaction de vos assurés, laissez-vous guider ! Nous vous accompagnons dans toutes les étapes de collecte d’avis et témoignages des assurés. Cliquez sur le formulaire de contact ci-dessous pour une démo gratuite de nos outils.
S’appuyer uniquement sur les avis sollicités ou sur les avis clients spontanés pour mesurer la satisfaction client n’est pas une bonne solution. Dans les deux cas, la note peut sembler faussée.
Les avis sollicités, bien que possiblement en plus grand nombre, peuvent sembler trop “propres” et ”orientés”. En raison de leur manque de spontanéité, ils interviennent à des moments choisis par l’assureur, auprès de clients généralement satisfaits. À l’inverse, les avis spontanés sont souvent négatifs, car rédigés dans des moments extrêmes, lors d’insatisfaction ou de fortes émotions. Pour vous aider à gérer vos avis négatifs, vous trouverez des conseils dans notre guide “Alerte avis négatifs en assurance : protocole en 7 étapes pour garder ses clients”.
Alors, pour obtenir une vision fidèle et représentative de l'expérience client, il est donc important de combiner les deux sources :
Bon à savoir
La combinaison des deux sources d’avis rend la réputation en ligne plus crédible et plus représentative de la qualité réelle du service.
Les avis déposés sur les plateformes traditionnelles comme Google My Business ou Green-Opinion sont généralement spontanés. Sur Green-Opinion, vous pouvez également gérer les avis sollicités.
Attention
Dans l’ensemble des domaines, le volume des avis sollicités serait plus de 20 fois plus important que celui des avis spontanés.
Seulement 1 % des clients dépose spontanément un avis après une expérience.
Il n’existe pas de chiffres uniquement dédiés au domaine des assurances, a priori, mais ces chiffres illustrent bien l’importance d'une collecte proactive des avis clients.
Le timing idéal pour demander des avis à vos clients en assurance est aussi important que la manière de les formuler. En assurance, chaque étape du parcours client est une opportunité pour obtenir un retour précieux de ses assurés. Voici les moments clé à privilégier :
Le prospect se transforme en assuré grâce à vos qualités humaines et commerciales :
Exemple d’avis client assurance sollicité après souscription (issu de Green-Opinion)
Carlit
La personne que j’ai eu au téléphone lors de ma souscription a été bienveillante et très compétente.
Les avis sont plus lucides, riches et nuancés. L’assuré a une expérience plutôt globale avec son assureur. Il a eu le temps de tester différentes étapes clé (service client, gestion du contrat, relations/communication avec son assureur ou intermédiaire en assurance….)
C’est le “moment de vérité”. La gestion du sinistre est le test réel de l’efficacité de l’assurance. Les assurés peuvent alors comparer les promesses avancées lors de la signature du contrat et donc les résultats attendus avec ce qui leur est effectivement octroyé.
Joachim
Bon suivi et les remboursements sont conformes aux explications du départ
C'est certainement l’étape la plus difficile à gérer, demander un avis lors du départ d’un assuré est pourtant essentiel.
Bon à savoir
En moyenne, la note globale des avis sollicités est presque ½ point supérieure à celle des avis spontanés. C’est parfois suffisant pour passer d’un 4* à 4,5*.
Cette différence a une influence insoupçonnée sur le taux de conversion.
La collecte d’avis sollicités à chaque étape du parcours client est intéressante. Elle permet de mesurer la satisfaction client dans son ensemble. Mais comment s’y prendre pour collecter les avis et témoignages clients ?
Pour une collecte continue des avis clients et une stratégie d’amélioration de l’expérience client et de votre e-réputation, n’hésitez pas à cliquer sur le formulaire de contact ci-dessous :
La collecte proactive est essentielle pour renforcer la crédibilité de votre activité en assurance et bâtir une solide e-réputation. Pour convaincre vos nouveaux clients et améliorer vos services, un volume important d’avis et une collecte continue est nécessaire.
Bon à savoir
Sollicitez toujours avec douceur, sans insister et en toute transparence. Un client respecté sera toujours ravi de donner son avis.
Facilitez-vous la vie, demandez une démonstration gratuite de nos outils en cliquant sur le lien ci-dessous :
Les avis clients donnent une vision complète et nuancée de l’expérience assurée avec les points forts et les axes d’amélioration. Prendre en compte les avis clients pour améliorer ses pratiques, diversifier ses offres permet de répondre aux demandes, voire de les anticiper.
La combinaison des avis sollicités et spontanés permet d’identifier l’ensemble des points forts et des faiblesses de l'offre en assurance. À partir des analyses de ces constations, vous pourrez :
L'adaptation est un atout recherché chez les clients en assurance, le contrat sur mesure est aujourd’hui le meilleur contrat, comme vous le détaille notre guide “Satisfaction client et contrats sur mesure : l’atout secret des assureurs qui cartonnent”.
Les avis clients, sollicités ou spontanés, sont un levier stratégique pour les professionnels de l'assurance. Nos outils permettent de centraliser, certifier et valoriser les avis client en assurance, tout en offrant une vitrine professionnelle et des conseils personnalisés pour gérer votre réputation en ligne.
* Les tarifications générées par les formulaires sont gérées par nos partenaires (page 9).
(1) Les tarifs présentés sont indiqués à titre indicatif et représentent les prix minimums.
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