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Plus d’un Français sur deux considère les avis clients en ligne comme un support primordial de référence avant de choisir un produit, une entreprise ou une action. Cette tendance n'épargne pas le domaine de l’assurance. Agents généraux ou courtiers, vous êtes concernés !
Les avis positifs sont la preuve d'une satisfaction clients. Mais une gestion approximative des retours positifs comme négatifs peut avoir des conséquences désastreuses. Cet article révèle les pièges à ne pas commettre pour transformer une gestion des avis clients en un véritable accélérateur de votre croissance.
Grâce à ses solutions gratuites, Green-Opinion vous accompagne dans la gestion de vos avis clients, cliquez sur le formulaire de contact ci-dessous. Nous vous répondrons rapidement.
Ignorer les avis, qu'ils soient élogieux ou critiques, envoie un signal négatif à vos clients et prospects. Si vous ne répondez pas aux avis clients :
Vous augmentez votre capacité à humaniser vos relations avec vos clients et futurs clients, si toutefois vous répondez aux avis avec les bonnes méthodes.
Bon à savoir
N'oubliez pas l'effet boule de neige ! Si vous répondez de manière professionnelle et constructive, vous encouragez les autres clients à laisser un commentaire.
Pour vous aider à gérer vos avis et témoignages clients, Green-Opinion vous propose des solutions gratuites pour des données fiables et modérées. Rejoignez-nous en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Une réponse générique à un avis manque souvent d'authenticité. Alors qu’une réponse personnalisée témoigne de votre attention. Elle peut transformer un client (in)satisfait en un véritable ambassadeur.
Attention
Vos clients ont pris le temps de partager leur expérience : prenez la peine de leur répondre de manière personnalisée.
► votre prise en compte ► votre compréhension ► votre respect
Exemple
Romain, courtier pour le cabinet de courtage CR’Assur répond en utilisant le prénom de l’assuré, auteur de l’avis. Sa réponse devient tout de suite unique.
Dans le cas d’un avis négatif, il est nécessaire d’ajouter des éléments supplémentaires, voir erreur suivante à éviter n°3.
Pros de l'assurance, vous souhaitez une démo gratuite de notre outil de récolte d'avis client, cliquez sur le formulaire ci-dessous :
Un avis négatif n'est pas une fatalité, mais une opportunité pour améliorer vos services et montrer votre professionnalisme.
Ignorer un avis négatif peut entraîner une perte de confiance de vos assurés et n’encourage pas les prospects. Répondez aux avis :
Une gestion efficace des avis négatifs peut même transformer un client insatisfait en un assurés très fidèle et saura partager votre écoute, vos actions pour résoudre votre problème et donc votre expertise avec son entourage. Un avis négatif se transforme souvent en avis positif si vous avez su répondre de façon adaptée à l'avis négatif et au problème soulevé. Vous donnerez confiance à vos assurés et aux prospects. Et ça c'est bon pour le chiffre d'affaires.
Exemple
L’avis négatif ci-dessous mérite une réponse adaptée pour montrer à votre assuré et aux autres clients que vous prenez en compte son insatisfaction. Vous proposez publiquement une prise de contact en privé pour comprendre ce qui se passe réellement. Sans réponse, imaginez les dégâts...
Lili
Ils changent les données du contrat de façon volontaire (métier, date de naissance, coefficient de malus bonus...) Refusent de répondre par mail car cela implique d'avoir une trace pour se retourner contre eux mais vous harcèlent par téléphone. Ils augmentent le montant des cotisations sans prévenir à l'avance. Ils demandent également des sommes injustifiées qui changent de plusieurs centaines d'euros en fonction des jours...
Pour plus d’info dans la gestion des avis négatifs, vous pouvez lire notre guide “Alerte avis négatifs en assurance : protocole en 7 étapes pour garder ses clients” et en conquérir de nouveaux.
La majorité des clients ne pensent pas spontanément à laisser un avis, surtout s'ils sont satisfaits. Mettez en place des stratégies proactives pour solliciter leurs retours après une interaction significative.
N'attendez pas que les avis "tombent du ciel" !
À la fin d'un rendez-vous, encouragez vos clients, sans insister, à partager leur expérience :
Bon à savoir
Prenez le soin d’avoir demandé au préalable à vos clients si vous pouvez les contacter par sms et/ou mail.
Et n’oubliez pas, soyez reconnaissant ! Comme on l’a vu dans le point 1 : répondre systématiquement aux avis incite significativement les autres à laisser des témoignages.
L'avis et sa réponse par le cabinet d'agents généraux ci-dessous collectés sur Green-Opinion montrent l'importance d'un suivi constant des demandes des assurés.
On y trouve également toute l'importance des contrats sur mesure pour les assurés. A ce propos, vous pourriez être intéressé par notre guide "Satisfaction client et contrats sur mesure : l’atout secret des assureurs qui cartonnent", n'hésitez pas à le lire.
Bon à savoir
Un flux constant d'avis récents et positifs renforcera votre (E-)réputation. Celle-ci est façonnée en grande partie par les avis de vos clients. Une excellente réputation = un CA en augmentation !
La gestion des avis en ligne est devenue un facteur déterminant pour attirer de nouveaux prospects et fidéliser votre clientèle. Par ailleurs, les avis clients collectés peuvent être utilisés comme exemple pour vos prochains rendez-vous commerciaux et supports de communication commerciale. (cf Erreur 6)
L'authenticité des avis postés sur le web est primordiale, alors soyez vigilant face aux faux avis, qu'ils soient élogieux ou malveillants :
Bon à savoir
Le site Signalconso, service public gratuit vous permet de faire un signalement si vous êtes victime de faux-avis ou d’avis diffamatoires. Les auteurs s’exposent à de graves sanctions pour pratiques commerciales trompeuses.
Sur Green-Opinion, les avis clients sont contrôlés et modérés humainement, avec possibilité de “signaler du contenu” directement. En cliquant sur le bouton, vous avez la possibilité de choisir le motif approprié de votre signalement.
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La transparence sur la manière dont vous gérez et vérifiez les avis renforce la confiance des consommateurs. Avec l'outil Green-Opinion de collecte d'avis, vous pouvez simplifier cette étape pas toujours facile.
Vos avis clients sont une mine d'informations. Leur analyse et leur exploitation stratégique vous permettent :
N'hésitez pas non plus à mettre en avant les avis positifs sur votre site web et vos réseaux sociaux pour rassurer les prospects. Notre article “E-réputation courtier agent général en assurance : les bonnes pratiques” peut vous donner plus d’amples conseils pour l’utilisation des avis clients sur le web.
Nous avons posé une question à Romain, courtier, sur l'importance de répondre aussi aux avis positifs, voici sa réponse :
[avis_expert id="xxx"]
Pour obtenir des avis clients, il est nécessaire d'utiliser un outil de collecte d'avis clients fiable. Des explications sur l'outil Green-Opinion dans le chapitre suivant.
Pour de nombreux prospects, votre fiche Google Business Profile est la première vitrine de votre activité en ligne. Les avis que vous recevez et la manière dont vous y répondez ont un impact direct sur votre référencement local.
Une activité renforcée et de bonnes notes sont appréciées par Google. A l’inverse, vous perdez en visibilité auprès des clients potentiels de votre zone géographique si vous n’êtes pas actif sur cette plateforme la plus consultée des internautes.
Gérer efficacement un flux constant d'avis demande du temps et de l'organisation. Vous devrez allouer des ressources dédiées à cette activité (utilisation d'outils de gestion d'avis) pour gagner en efficacité et en qualité de réponse aux avis.
Ces outils peuvent automatiser la collecte, centraliser la gestion et faciliter l'analyse des retours clients.
C’est pourquoi Green-Opinion offre des solutions gratuites, accessibles aux professionnels de l’assurance pour gérer les avis clients.
Les avantages de notre plateforme :
| Fiabilité et transparence | Amélioration de la qualité de service + renforcement de l’image de marque | Augmentation de la visibilité en ligne | Outils personnalisables, formation et accompagnement |
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► Garantie des avis authentiques ► Collecte conforme aux normes en vigueur (comme l'ISO 20488) |
En recueillant les retours d'expérience de vos clients, vous pouvez : ► Identifier les points à améliorer pour accroître la satisfaction clients. ► Renforcer la confiance et améliorer votre réputation |
► La diffusion des avis sur différents canaux peut améliorer votre référencement naturel (SEO) et attirer de nouveaux clients. ► Renvoyer la gestion des avis déposés sur ces différents canaux vers notre plateforme facilite la gestion des avis. |
► Questionnaires adaptés pour aider les professionnels de l’assurance dans l'initialisation d'une démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). |
Green-Opinion offre une place privilégiée aux courtiers et agents d'assurances.
Nous avons posé cette question à Mélanie, courtière : "Quelles sont les valeurs que vous partagez avec notre plateforme de collecte d’avis clients ?"
Mélanie Donnefoi
Courtière, Mel'assure Mutuelle Prévoyance RCP
La transparence et la fiabilité des informations sont les valeurs que je partage avec Green-Opinion, dont le but unique est d'aider les internautes. C'est une approche novatrice dans le secteur des assurances.
C'est aussi la mise en lumière de notre travail de conseiller, qui est, avant tout, d'accompagner les gens.
Le partage de connaissances est important pour moi. Je suis ravie de mettre à profit mes compétences, dans mon domaine d'expertise et de m'enrichir du savoir-faire des autres experts. Il faut le dire, nos domaines d'expertise sont à la fois différents et complémentaires.
Comme Mélanie, courtière, vous souhaitez partager vos expériences et nos valeurs communes. N’hésitez plus, cliquez pour prendre contact avec nous, on vous rappelle très vite.
* Les tarifications générées par les formulaires sont gérées par nos partenaires (page 9).
(1) Les tarifs présentés sont indiqués à titre indicatif et représentent les prix minimums.
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