Un assuré mécontent est un client qui a besoin d’un retour de son assurance pour être sécurisé. Les avis négatifs en ligne peuvent nuire à la réputation des compagnies d’assurances et mutuelles s'ils sont ignorés.
Selon une étude de Partoo, les Français, dans leur grande majorité (70 %) consultent les avis en ligne avant de se décider. Si la note est en dessous de 4, voire de 3.5, le prospect passe son chemin. Les plus jeunes sont encore plus exigeants, la note doit atteindre au moins 4.5 pour espérer les séduire.
C'est dire l'importance de gérer les avis en ligne. Mais comment établir une charte de réponse aux avis négatifs pour rassurer vos clients ? Et en profiter pour améliorer vos processus internes.
Green-Opinion vous conseille pour contrer les avis négatifs. Spécialiste de la mise en relation entre clients et pros de l'assurance, nous vous proposons des solutions gratuites pour booster votre taux de satisfaction client.
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1). Répondre aux avis négatifs : pourquoi ?
Pour l'essentiel, répondre aux avis négatifs permet de :
Répondre aux clients mécontents, c’est, dans 70 % des cas, les conserver dans sa compagnie d’assurance.
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Soigner son image de marque grâce et préserver son e-réputation
Les avis clients sont un atout incontournable pour toutes les entreprises, mais aussi dans le domaine de l’assurance (Assurance Habitation, Responsabilité Civile Professionnelle, mutuelles, etc. ). Prendre du temps pour répondre aux avis et utiliser les avis sont des éléments essentiels de votre stratégie commerciale,. vous pourrez trouver des infos dans notre guide "Avis clients assurance : l’atout commercial des intermédiaires".
Assurances en agence ou en ligne, votre réputation se fait aussi par le biais des avis et de témoignages clients. Laisser des avis sans réponse, et notamment les avis négatifs, a un impact sur votre e-réputation. C’est laisser ses assurés dans le doute et faire fuir les prospects, vos futurs clients.
Pour faire preuve d’honnêteté en publiant l'ensemble des avis clients
Il est important de tout publier, à partir du moment où les avis auront été contrôlés et modérés si nécessaire.
Si les avis positifs représentent une publicité “gratuite” à votre assurance, vous n’êtes pas à l’abri d’un avis négatif. Publier tous les avis est une façon honnête d’agir, ce qui est aussi apprécié des assurés et des prospects. Répondre aux avis négatifs permet également de trouver de nouveaux ambassadeurs parmi vos clients insatisfaits.
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Améliorer ses services et prestations
Quelques améliorations faciles à mettre en œuvre : améliorer son temps de réponse, proposer une formation aux conseillers et gestionnaires, mettre en évidence des informations importantes et habituellement peu visibles sur les contrats (carence, plafond, exceptions…). Évitez les frustrations et les incompréhensions, c'est limitez les avis négatifs.
Il paraît alors évident de ne pas laisser un avis négatif sans réponse, mais comment s’y prendre ?
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2). Conseil 1 : Rapidité, mais sans précipitation
Des avis négatifs sont toujours possibles, ils peuvent vous paraître injustes, pourtant, il est nécessaire de répondre :
- Montrer que vous prenez l'insatisfaction du client au sérieux. Un client insatisfait ignoré peut interpréter votre silence pour un manque d’intérêt sur la situation vécue.
- Répondre dans les 48 h maximum, c’est un délai raisonnable pour :
- prendre le recul nécessaire.
- trouver la réponse adéquate.
- ne pas sur-réagir.
Le client mécontent est en colère et ressent une grande frustration. Des sentiments identiques peuvent apparaître chez les gestionnaires et les conseillers en assurance : il est donc nécessaire d’agir aussi pour eux. Les avis négatifs déposés publiquement (et parfois anonymement) peuvent engendrer de l’incompréhension, du dépit, voire de la colère et de la frustration également. Il peut s’agir aussi d’un sentiment d’injustice ou de lassitude vis-à-vis des témoignages répétés qui paraissent infondés au regard des efforts réalisés et du travail accompli au sein de la compagnie d’assurance.
3). Conseil 2 : Réponse via le même support
Afin de désamorcer la colère et la frustration du client mécontent, il est convenable :
- D’adapter votre réponse au vecteur de dépôt de l’avis client. Si le client a déposé un avis négatif sur un site ou une plateforme d’avis : répondre directement et publiquement. Cela permet de rassurer le client insatisfait et l’ensemble des internautes : les autres clients et les prospects, vos futurs clients potentiels. Si son mécontentement vous a été adressé par lettre ou par mail, répondez par lettre ou par mail personnalisés.
- D’inviter à la discussion : il est alors possible de lui proposer de poursuivre les échanges au téléphone ou en agence éventuellement.
- D’adapter sa réponse en fonction de la situation, de la gravité de la situation : si le client n’est pas anonyme, le gestionnaire d’assurance peut prendre le temps de l’appeler directement pour lui montrer que l’on s'occupe de lui, cela permet également de bien comprendre les raisons de son insatisfaction.
Si vous n’avez pas de solution à apporter rapidement, il est de bon ton de présenter des premiers éléments rassurants au client. Cela lui permet de comprendre :
- Vous avez pris en compte son insatisfaction.
- Vous prenez soin de vous renseigner.
- Vous allez lui apporter une réponse adaptée. Sa frustration est souvent due à une incompréhension. Les informations lui avaient été très certainement été données, mais elles n'avaient pas été comprises….
- Vous le remerciez pour ses remarques, en lui indiquant qu'elles vont permettre une amélioration des procédures internes, du service client, du service sinistre, ...
Bon à savoir
Si la colère se manifeste en agence, si la personne qui le reçoit ne peut désamorcer seule la virulence du client, elle peut proposer que quelqu’un le reçoive dans un bureau si c’est possible, ou elle peut proposer un rendez-vous dans quelques jours. Cela permet de retrouver le calme et de rassurer le client insatisfait et les autres clients présents.
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4). Conseil 3 : Réponse personnalisée et humaine
Si l’utilisation des robots est possible dans un premier temps, le message de prise en compte peut être parfois impersonnel et informe uniquement qu’une réponse va être apportée.
Dans un deuxième temps, une réponse humaine doit être communiquée sous une forme adaptée (oral et/ou à l’écrit). Tout dépend du type d'insatisfaction du client en assurance. Aujourd'hui, vos assurés sont des clients avertis et n'acceptent plus certaines sources d'insatisfaction récurrentes, comme les délais trop longs, ne pas pouvoir obtenir un conseiller au téléphone, etc...
Des retours écrits préformatés permettent en général de répondre rapidement aux clients insatisfaits. Mais attention aux réponses automatisées qui n'apportent ni empathie, ni début de solution au problème rencontré, comme le montre cet avis négatif déposé sur notre plateforme de collecte d'avis :
B
Assuré depuis plusieurs années chez Direct Assurance, j’ai été victime d’un vol de véhicule le 3 février 2025.
Malgré un dossier complet, documenté et transmis dans les délais, avec toutes les preuves demandées je suis confronté depuis plus de deux mois à des réponses automatisées, floues et sans décision concrète.
À chaque relance, on me promet de “revenir vers moi”, sans jamais fixer d’échéance ni respecter les engagements pris au téléphone. Aucune transparence, aucun suivi, aucune prise de responsabilité.
Le dossier est bloqué sans motif valable. J’ai été contraint de préparer une saisine du Médiateur de l’Assurance pour faire valoir mes droits. Ce comportement est inadmissible pour un assureur, surtout quand l’assuré a tout respecté.
Je déconseille cette compagnie à toute personne cherchant une relation client sérieuse et un service réactif en cas de sinistre.
1,0/5
★✩✩✩✩
Avis non vérifié récolté sur Green-Opinion.com. Vous pouvez consulter tous les avis en cliquant ici.
Pour y apporter de l’humain, il suffirait d'ajouter quelques notions aux réponses automatiques impersonnelles :
- Le nom et le prénom du client.
- Un rappel sur le type de problème soulevé.
- Une phrase lui indiquant qu'une prise de contact personnelle est souhaitée et/ou qu'une solution lui sera présentée dans un délai (à définir). Mais dans ce cas, il faut tenir ses engagements pour éviter une plus grande frustation.
Apposer une signature avec nom et prénom d'un conseiller ou gestionnaire de l'assurance sur la réponse apporte une touche supplémentaire d’humain. La signature “le service client du nom de la compagnie d’assurance” n’est pas suffisant si vous souhaitez remettre de l’humain dans vos réponses. Les nouvelles technologies le permettent.
Bien entendu, dans le cas d’une insatisfaction plus étendue, une réponse sans automatisation peut être nécessaire pour être plus adaptée et efficace.
Pour illustrer le type d'avis négatifs sur les réponses impersonnelles et robotisées, voici un autre exemple typique, issu de notre plateforme d'avis contrôlés :
Claude P.
Contact téléphonique impossible, traitement des demandes délais de 1 à 3 mois voir inexistant. les réponses par mails sont des accusés de réception automatique et sans suite. inefficacité totale dans les traitements des demandes. je déconseille Alptis-assuranses.
1,0/5
★✩✩✩✩
Avis non vérifié récolté sur Green-Opinion.com. Vous pouvez consulter tous les avis en cliquant ici.
Utilisez un ton professionnel dans vos réponses
Afin de montrer votre professionnalisme et votre compréhension :
- Utilisez un ton courtois et calme même si l’avis est agressif : un ton neutre va apaiser la colère du client.
- Évitez le jargon technique et les formules génériques.
- Soyez empathique : montrez votre compréhension, vous pouvez même lui dire que vous vous mettrez à sa place.
- Vous pouvez vous excuser (publiquement ou en privé selon le support sur lequel l’assuré vous a fait part de son insatisfaction) même si vous estimez que la compagnie d’assurance n’est pas entièrement fautive.
- Montrer votre humilité, votre honnêteté. Votre réponse doit apporter de la positivité.
Exemple
Nous comprenons votre frustration concernant les délais de remboursement de votre sinistre habitation. Cette situation ne reflète pas le niveau de service que notre assurance souhaite offrir à ses assurés. Sachez que nous sommes à votre disposition pour en parler (lien interne du service sinistre).
5). Conseil 4 : Proposer une solution adaptée à l’insatisfaction
- Prendre le temps de répondre en expliquant la politique de l’assurance, des conditions d’utilisation du site.
- Revoir point par point les clauses et garanties du contrat actuel avec le client pour mettre en avant les éléments sources de l'incompréhension (franchise, plafond, conditions, carence, etc.).
- Proposer au client insatisfait de modifier éventuellement son contrat, de l’adapter en fonction de ses besoins réels. Notre guide “ Satisfaction client et contrats sur mesure : l’atout secret des assureurs qui cartonnent” peut vous intéresser.
- Offrir une compensation au client dont l’injustice est vérifiée et si, dans l’intérêt des deux parties, cela vous semble nécessaire. Erreur manifeste de remboursement, oubli (humain ou bug informatique) de prise en compte, d’un retard exceptionnel…
Exemple
Suite à un sinistre, Guizem devait recevoir un remboursement de 650,00 €, dans les deux mois suivants le résultat de l’expertise. Ce remboursement n’a eu lieu que 6 mois après et elle s’en plaint par un avis négatif sur une plateforme d'avis.
- Exemple en réponse publique : "Nous comprenons votre situation, nous aimerions pouvoir en parler directement avec vous. Nous vous invitons à reprendre contact avec nous au numéro 0xxx".
- Exemple de réponse privée (mail) : "Pour compenser ce désagrément, nous vous offrons un bon d’achat de 30 € chez nos partenaires, dont vous trouverez les adresses sur notre site en vous connectant avec votre compte. Le bon d’achat est disponible dans votre messagerie privée".
Attention aux offres commerciales mal explicitées ou pouvant être mal interprétées, confondues :
Vu sur notre site, cet avis, sans réponse personnalisée risque fort de faire reculer certains prospects, même si la publicité adjointe à l'avis paraît explicite.
Pourtant, répondre aux avis négatifs de façon publique est l'occasion de remettre de l'humain dans les échanges, de faire preuve de réactivité et montrer à ses clients et aux prospects tout l'intérêt que vous pouvez leur porter.
6). Conseil 5 : Avis négatifs, opportunité commerciale
Les avis négatifs permettent à votre assurance :
- D’identifier les axes d'amélioration : les avis négatifs peuvent révéler des problèmes internes à l’agence, des soucis de communication ou de formation. Voici un exemple de message en réponse à un avis négatifs :
Exemple
Votre feedback (votre témoignage) nous aide à améliorer nos processus. Nous mettons dorénavant une équipe formée dédiée aux situations complexes pour éviter ce type de désagréments et retards à l’avenir”
- D’amélioration continue : utilisez les retours négatifs pour apporter des changements positifs sur vos garanties, services ou processus de réponse, d’indemnisation ou de rapidité de remboursements.
- De montrer votre engagement : vous montrez à vos assurés et prospects votre prise de responsabilité. Vous pouvez également communiquer publiquement les améliorations apportées à vos pratiques en répondant aux avis négatifs.
- Transformez la critique en opportunité commerciale, même quand l’avis est injuste. Il s’agit, dans ce cas, de mettre en place un système de réponse appropriée, avec des éléments neutres et factuels. Vous pouvez publiquement demander à l’assuré de prendre contact en privé pour trouver une solution.
Nous avons posé la question à Karine, agent général Allianz Assurance : "Pourquoi est-ce important de répondre rapidement aux avis négatifs postés sur le web ?"
Karine CAPDEVILA
Agent Général, ALLIANZ
Il est très important de répondre aux avis négatifs le plus vite possible. D’une part, pour désamorcer la situation entre l’agence et le client mécontent. D’autre part pour éviter que l’avis négatif soit lu par les autres prospects ou clients avant ma réponse. En effet, si je réponds rapidement à un avis négatif, les autres internautes peuvent se rendre compte que je ne fuis pas la relation dégradée, que je reprends le dossier en main donc que je suis professionnelle quelle que soit la situation. De ce fait, même sur un avis négatif, je peux rassurer mes clients et futurs clients.
7). Conseil 6 : Élaboration d'une stratégie unique de gestion
Tous les conseils précédents permettent de mettre en avant la nécessité, pour votre groupe d’assurance, votre agence ou votre complémentaire santé de mettre en place une véritable charte de communication pour répondre aux avis négatifs.
- Mise en place d’une collecte des avis clients avec la possibilité de repérer les avis négatifs. La stratégie d'acquisition et de gestion des avis met en évidence un taux de satisfaction client en hausse selon une étude de Vasano.
- Formation du personnel : la stratégie doit être connue de l’ensemble des conseillers et gestionnaires en agence ou en ligne. Un même discours, une même ligne directrice. Cela permet à chacun de ne pas être pris au dépourvu :
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Savoir quand répondre
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Savoir quoi répondre |
Savoir comment répondre |
- Mise en place d’un personnel dédié aux réponses des insatisfactions. En fonction de votre stratégie commerciale et de l'importance de votre assurance, une ou plusieurs personnes peuvent être nécessaires pour ce travail pas toujours facile, mais nécessaire.
Il est possible, dès lors qu’un avis est déposé, analysé, contrôlé de faire une réponse automatique en utilisant l’IA, mais ce n’est pas suffisant. La réponse humaine paraît plus efficace et moins frustrante pour une personne insatisfaite.
Suivi des résolutions après avis négatifs
Votre stratégie de réponse aux avis négatifs devra se poursuivre une fois que la situation d’insatisfaction a été réglée de façon satisfaisante. Il est recommandé de :
- Reprendre contact avec le client pour lui rappeler que le nécessaire a été réalisé.
- Encourager l’assuré à déposer un nouvel avis s’il le veut bien. En règle générale, un client satisfait le fera avec plaisir.
Exemple
Luko, l’assureur qui envoie des SMS post-sinistre à ses clients et réduit ses avis négatifs de 40 %.
Cela vous permettra de répondre à ce nouveau post positif et de donner davantage de crédibilité à votre assurance. Car il ne faut pas non plus négliger les avis positifs.
8). Conseil 7 : Avis positifs, ne pas les négliger
- Les intérêts de répondre aux avis négatifs sont nombreux, ils le sont presque tout autant pour les avis positifs. Il est plus aisé et plus rapide de prêter attention aux clients satisfaits, alors il ne faut pas le négliger. Répondre aux témoignages positifs des clients, c’est :
- Un gage de sérieux, c'est montrer son intérêt envers ses clients.
- Une façon de les remercier de prendre le temps de s’adresser à l’assurance quand tout va bien.
- Une manière de fidéliser ses clients satisfaits et d’en conquérir de nouveaux.
Karine, professionnelle en assurance, répond à notre question : "Allianz a-t-elle mis en place une stratégie spécifique pour répondre aux avis négatifs ?" Sa réponse confirme la nécessité de répondre à tous les avis clients, négatifs et positifs :
Karine CAPDEVILA
Agent Général, ALLIANZ
Tous les agents ALLIANZ sont des indépendants. Les avis négatifs que nous recevons sur nos agences nous concernent donc personnellement. Ce n’est pas à ALLIANZ de définir une stratégie pour répondre aux avis négatifs mais aux agents individuellement. Cela dit, ALLIANZ nous encourage vivement à répondre à tous les avis qu’ils soient positifs ou négatifs.
9). Liberté d'expression et réseaux sociaux
En France, le principe de liberté d’expression donne la possibilité aux consommateurs en général, de donner leur opinion, qu'elle soit négative ou positive. Cependant, certains comportements sont illégaux. Il est interdit de se faire passer pour un consommateur, de publier un commentaire dans le but de nuire à une entreprise, ou de diffuser des propos injurieux visant une personne.
Les réseaux sociaux sont des canaux privilégiés d’expression pour les internautes. Poster son insatisfaction sur les réseaux, c’est :
- Facile.
- Rapide.
- Anonyme (utilisation de pseudos)
- Potentiellement, partagé à la vitesse de l’éclair.
La rapidité de diffusion et la visibilité de certains réseaux sociaux comme Facebook et X par exemple témoignent de l’importance pour les assurances de miser également sur une communication attentive sur ces réseaux.
Plusieurs assurances comme la Matmut, la Macif, Allianz, Aviva ou encore Axa se démarquent par leur activité et mentions sur ces réseaux, notamment pour le sponsoring (32 % des mentions de leur nom). La transparence des prix et la qualité du service client de leur assureur arrivent en première position des mentions sur les réseaux après le sponsoring.
L’e-réputation n’est pas un vain mot, les pros en assurance doivent être attentifs à leur réputation en ligne, comme vous pouvez en connaître les éléments factuels dans notre guide “E-réputation courtier agent général en assurance : les bonnes pratiques”. Si vous êtes victimes d'une attaque réputationnelle, il faut agir très rapidement et faire appel à un avocat si cela s'avère nécessaire.
L’utilisation de l’IA, les préoccupations climatiques et l’environnement dans l’assurance, sont des sujets émergents. Les assurés se posent les questions directement sur les réseaux.
Sur les réseaux sociaux, comme sur les comparateurs ou sites de votre propre site, un client qui s’exprime mérite une réponse, surtout l’assuré mécontent pour toutes les raisons évoquées plus haut.
10 ). Gestion des faux-avis et avis diffamatoires
Il est interdit de poster de faux-avis, cela est puni par la loi. Vous avez le droit de réponse !
En tant qu'assureur, si vous avez des doutes sur la véracité ou la légitimité d'un avis, il est conseillé de répondre publiquement à l'auteur, en restant toujours courtois. Cela démontre que vous êtes réactif, attentif aux besoins de vos clients et que vous agissez en toute transparence.
Face à ces avis illégaux, vous avez le droit de demander leur suppression, notre plateforme de publication agit rapidement, vous n’avez qu’à utiliser le bouton de signalement pour faciliter cette démarche.
La modération des avis avant publication doit permettre de vérifier :
- La véracité de l'avis : l'avis doit provenir d'une expérience réelle et authentique.
- La conformité légale : l'avis doit respecter les lois en vigueur, notamment en matière de protection des données et de respect de la vie privée. Le contenu de l'avis ne doit pas proposer un contenu inapproprié, offensant, ou diffamatoire.
- La pertinence : l'avis pertinent est en rapport au produit, au service ou à l'entreprise évalués.
Si l'avis n'est pas publié, une réponse est apportée au client pour l’avertir qu’il ne respecte pas les normes légales et qu'il encourt des sanctions pénales et administratives.
Bien entendu, les faux-avis peuvent provenir de faux clients mal intentionnés, mais les entreprises n'ont pas le droit de poster de faux avis positifs en leur faveur ni sur leur propre site, ni sur les autres supports de communication de témoignages et avis clients. Des sanctions pénales et adminsitratives très fortes sont prévues.
Pour faire face à la méfiance croissante des consommateurs sur les avis publiés en ligne, nous assurons à tous, clients, prospects et professionnels des assurances, une fiabilité des avis et témoignages mis en ligne sur Green-Opinion. Les avis positifs et négatifs sont tous lus humainement et ne sont publiés que dans le respect de la norme ISO 20448.
Bon à savoir
D'après une étude de VASANO, les compagnies qui ont misé sur une stratégie d'interaction avec leurs assurés ont réussi à augmenter leur taux de satisfaction pour atteindre des note de 4.75 à 4.86/5, comme Abeille Assurances, Swiss Life et Allianz.
Green-Opinion, Première solution citoyenne pour gérer tous les avis (clients, salariés et autres parties intéressées), n'hésitez plus, contactez-nous en cliquant sur le bandeau ci-dessous !
