Insatisfaction assurance : ce que les clients n'acceptent plus

Nous avons posé cette question à une experte, courtière pour les pros de santé et tous les autres :  Quelle importance accordent vos clients dans leur choix de l’assurance ? Voici sa réponse :

Mélanie Donnefoi

Courtière, Mel'assure Mutuelle Prévoyance RCP

Mes clients accordent de l’importance à l’accessibilité : le fait de pouvoir me joindre au besoin, mais également que je me mette à leur portée dans les explications sur les garanties comme dans les exclusions. Pour mes clients, surtout les soignants et les indépendants, cette relation de confiance permet une véritable sécurité au quotidien : ils veulent être sûrs que, si un coup dur arrive, je serai là pour les accompagner, dans l’administratif comme dans les démarches. Ils souhaitent savoir ce qui est pris en charge et ce qui ne l’est pas. C'est un gage de sécurité et de tranquillité d'esprit que d'avoir un conseiller qui nous est propre. Et c’est en ça que je suis une réelle aide pour mes clients. Ce que mes clients apprécient le plus ? Obtenir des conseils avisés de la part de la personne qui les connaît bien et qui les accompagne tout au long de la vie de leur contrat et pas uniquement au moment de la signature…

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La gestion de sinistre est un réel point d’achoppement entre les assurés et les compagnies d'assurance. La lenteur des indemnisations représente 58 % des avis négatifs.

La colère et l'insatisfaction du client surviennent le jour du premier sinistre. Le sentiment de l’assuré est que la compagnie d’assurance met longtemps avant de verser l’indemnisation ou le montant des remboursements est dérisoire par rapport aux attentes et au préjudice subi. Alors que les cotisations sont prélevées automatiquement, parfois depuis plusieurs mois, voire des années, l’assuré se sent lésé et donc insatisfait de son assurance.

Quelques pistes pour des remboursements plus rapides. Et comment faire accepter des délais, parfois incompressibles ?

• Communication sur les étapes et les délais : dès la souscription, puis à chaque étape (prise en compte du sinistre, choix de l'expert et date de passage si nécessaire, résultat de l’expertise, date prévue d’indemnisation). Une communication supplémentaire post-sinistre permet d’obtenir un retour client souvent positif. Profitez-en pour lui demander de poster un avis sur son expérience. 
• Communication sur les aspects légaux respectés par l’assurance.
• Optimisation des procédures internes : workflows simples et accessibles pour tous, assurés et gestionnaires avec une formation continue qui permet une délégation du suivi de dossiers intégrale…
• Proposition d’avances financières si possible et un échelonnement avant et après expertise pour les gros remboursements.
• Mise en place d'outils simples et rapides : avec accès personnel et sécurisé. L'utilisation des applications assurances sont développées assez facilement maintenant, encore faut-il qu'elles soient ergonomiques sans bugs de connexion. Les agences restent des valeurs sûres et appréciées par certains clients.
• Utilisation de l’IA et Chatbots permettent une gestion plus simple pour les premières démarches, accessibles à tout moment et détecter les fraudes. 
• Mise en place d’un service rapide “petit sinistre”. Cela permet de désengorger rapidement et parfois automatiquement le personnel gestionnaire, si le sinistre est inférieur à 500 euros de réparation par exemple. Certaines IA permettent cette gestion automatisée.
• Mise en avant d’un réseau de partenaires pour des remboursements plus rapides, et des tarifs préférentiels. Partenaires réparateurs auto par exemple.

Côté mutuelles : les remboursements de frais médicaux devraient pouvoir être fluides. Mais en cas prévisible délais possiblement plus longs que pour des remboursements basiques en cas d'hospitalisation ou pour le remboursement de frais dentaires lourds exclus de l'Assurance Maladie par exemple, il est nécessaire de prévenir en amont vos assurés. Cela éviterait des délais inacceptables pour les clients, l'exemple ci-dessous montre la très grande frustration dû à un délai de remboursement anormalement long, ce qui l'amène à poster un avis très négatif en y mettant tout son désespoir :

Marimalaza M.

Remboursement trop long ça fait 1 mois et demi que je suis sortie de l'hôpital aucun remboursement si on est à jour de notre adhésion on voulait être remboursé aussi ou bien vous aimez pas la portabilité vaut mieux pas nous prendre depuis le début là je suis dans le besoin la santé se dégrade et le finance aussi j'ai besoin de mes remboursements j' ai pas demandé d'être malade

1,0/5 ★✩✩✩✩

Il est possible de répondre rapidement et automatiquement à ce type d'avis négatif avant de prendre contact directement avec son client. Cela permet de le rassurer sur votre capacité de réaction. Vous montrez ainsi votre sérieux aux autres assurés et aux prospects :
"Nous sommes sincèrement désolés pour ce retard exceptionnel, dû à un problème technique. Votre dossier est désormais priorisé et sera clos sous 48 h. Nous vous envoyons un email de confirmation. Pour toute question, appelez le 0XXX." Ou "Nous sommes sincèrement désolés pour ce retard exceptionnel, dû à un problème technique. Nous nous engageons à vous appeler sous 48 h pour en parler directement avec vous." Votre réponse est à personnaliser en fonction de votre politique de communication.

Pour illustrer de façon explicite ce chapitre, ci-dessous des avis clients négatifs déposés sur notre plateforme. Délais trop longs et manque de sérieux des services clients et sinistres :

Achille

délai de remboursement trop long augmentations trop importantes tarifs prohibitifs mauvais service

1,0/5 ★✩✩✩✩

Kzt

Aucune étoile puisque la MNT est A Fuir ! Très mauvaise expérience.. Portail médiocre Délais de remboursement très longs Enfin même après résiliation, elle continue à vous réclamer la cotisation.

1,0/5 ★✩✩✩✩

Si les clients ont tendance à partager leur agacement, d’après une étude d’économiematin.fr, plus de 30 % des assurés cachent leurs sinistres en France par stratégie financière. La lourdeur administrative avec des démarches longues et fastidieuses, le montant des indemnisations insuffisantes et la hausse des prix des primes sont en cause. Presque la moitié des assurés vont évaluer le pour et le contre avant de déclarer un sinistre. La peur d’être résilié par son assureur est une raison de non-déclaration de sinistre.

Les avis négatifs en assurance pointant du doigt un service client inefficace représentent un quart des avis.

Une mauvaise expérience est plus souvent partagée qu’une bonne expérience, certaines statistiques évoquent 3 fois plus, d’autres annoncent même 5 à 7 fois plus. 

Les avis négatifs sur le service client portent essentiellement sur : 

• Le manque de réactivité : les temps d’attente trop longs. Il faut parfois jusqu’à 30 mn d’attente au téléphone pour joindre un conseiller. Les mails (de réclamations ou de demandes de devis par exemple) restent en attente plusieurs jours ou plus. Le retard dans la gestion des réclamations est un véritable enjeu pour les assurances et les complémentaires santé. Le manque de réactivité concerne 62 % des clients mécontents selon le baromètre de l'argus de l'assurance de 2023.
• La difficulté de joindre un conseiller compétent avec parfois des réponses contradictoires suivant les personnes en ligne, comme le montre l'avis client issu de Green-Opinion :

Cfbc C.

ne répond pas au téléphone , perd les dossier de sinistre

1,0/5 ★✩✩✩✩

Cet avis négatif, comme tous les autres, mérite une réponse rapide de l'assureur. Elle pourrait être :
"Votre témoignage nous alerte sur un dysfonctionnement inacceptable. Nous mettons tout en oeuvre pour améliorer nos service (nous recrutons actuellement x nouveaux conseillers pour renforcer notre service client). En attendant, notre responsable vous appelle aujourd’hui même au numéro mentionné dans votre dossier." 

• Refus de prendre en charge une demande, en raison d’une exclusion sans explication supplémentaire. 
• Le manque d’empathie de la part du personnel d’accueil de premier niveau ou de l’ensemble des gestionnaires. Un sinistre n’est pas une chose banale pour un assuré, et en cas de gravité (accident de la route, incendie de maison…), des réponses adaptées sont attendues pour gérer le sinistre, des explications claires sur les démarches à réaliser.
• Le manque ou l’insuffisance de suivi des dossiers pour les réponses de premier niveau du service client.

Ne pas pouvoir joindre son assureur est une cause de grande frustration pour les assurés, voire de colère surtout en cas d’urgence, comme les avis clients négatifs le montrent :

Améliorer son service client en assurances : des pistes à approfondir

La mauvaise communication est, en règle générale, la plus grande responsable des confusions et une source de grande incompréhension entre assurés et compagnies d'assurances et complémentaires santé. Plusieurs types d’insatisfaits existent, chacun avec ses particularités, certains seront plus faciles que d’autres à rassurer et à fidéliser. Dans tous les cas, les bases de la communication efficace pour réduire l'insatisfaction client se basent, notamment, sur les principes ci-dessous :

• Écouter vraiment son interlocuteur avant de vendre ou de dire non.
• Avoir accès au dossier client, pour une réponse personnalisée et adaptée.
• S’adresser à son interlocuteur, prospect et assuré, avec courtoisie et empathie.
• Simplifier le parcours client en mixant l’humain et l’Intelligence Artificielle.
• Anticiper les besoins des assurés : envoyer un SMS d’alerte collectif en cas de risque météo, ou individuel pour une échéance par exemple.
• Répondre aux sollicitations dans des délais restreints : demande de devis ou de renseignements, résolution des sinistres simples, etc.
• Être transparent : énoncer clairement ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas. Une FAQ interactive peut se révéler utile.
• Répondre à tous les avis des clients, en privilégiant sa communication de réponse aux avis négatifs. Un client mécontent dont on s’est occupé, passe du client insatisfait à client satisfait et peut devenir un véritable ambassadeur pour votre assurance. Notre guide “Alerte aux avis négatifs en assurance : protocole en 7 étapes pour garder ses clients” peut vous intéresser.

En suivant ces quelques conseils, vous réduisez de manière générale l’impact des avis et témoignages négatifs et vous montrez une image proactive de votre assurance ou de votre mutuelle.

Nous avons posé la question à Romain, courtier pour CR'Assur : "Pour vous, un avis négatif est-il toujours à prendre au sérieux ? Pour quelles raisons ?"

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Tarifs, primes, remboursements : c'est le flou pour les assurés.

• L’augmentation des prix paraît injustifiée pour 32 % des assurés, surtout si leur situation n’a pas évolué : toujours le même lieu géographique, la même composition familiale, la même voiture, etc.

• Les critères de calcul des remboursements ne sont pas explicites, les franchises, délais de carence, plafonds ne sont pas bien assimilés.

Comment donner de la transparence aux tarifs des primes d’assurances, aux cotisations ?

Une fois encore, l’incompréhension viendrait d’un manque de communication et de transparence dans la communication. Souvent, la communication existe, mais ne semble pas être efficace ou trop lourde à appréhender, à lire et à comprendre.

• Toutes les augmentations et les changements unilatéraux de contrat doivent être exprimés clairement et individuellement.

Envoyez une communication personnalisée aux assurés pour expliquer les changements de tarifications, chaque fois que cela est nécessaire. Cette communication apparaît également de façon claire et visible sur le site internet de l’assurance.

Contrat difficile à lire : clauses et garanties incomprises

Les contrats d’assurances et de mutuelles sont complexes et longs à étudier. Ils sont souvent source de confusions et de litiges avec vos assurés.

Quoi de plus frustrant pour un assuré de se voir refuser la prise en charge d’un sinistre, alors qu’il croyait être assuré pour ce type de dommages ?

L'automatisation de certains avis négatifs permet de répondre rapidement à vos assurés insatisfaits. Vous gagnez en légitimité et instaurez une communication authentique et nécessaire.

Exemple de réponse possible :
"Nous regrettons que cette garantie n’ait pas été explicitée clairement. Nous vous envoyons un guide simplifié de votre contrat et étudions une compensation éventuelle basée sur cette incompréhension. Contactez-nous au 0XXX pour en parler."

Les principales sources d'incompréhension sur les contrats sont : 

• Confusion entre “délais de carence”, “délais de franchise/franchise”, et “plafond d’indemnisation” : ces termes devront être clairement expliqués avant la souscription et être rappelés si nécessaire.
• Inadéquation entre garanties et besoins réels : tous les changements de situation ont leur importance pour les garanties à mettre en place pour vos assurés. L’évolution des nouveaux besoins aura forcément un impact sur les tarifs de l’assurance, elle doit être expliquée aux assurés pour éviter leur insatisfaction et éviter les litiges. La personnalisation des contrats permettra un ajustement au plus près des besoins spécifiques des clients. L’IA sera un outil précieux pour ces contrats sur mesure, nécessaire également pour les assurances afin de se démarquer de ses concurrents.
• Le terme “tous risques” porte à confusion pour vos assurés. Faites un rappel sur les franchises, l’’usure, les catastrophes naturelles non déclarées, le bris de glace, etc..
• Les garanties obligatoires ne couvrent pas l’ensemble des dommages. 
• Les clauses géographiques : certaines régions ou certains pays peuvent ne pas être couverts pour l’automobile ou l’habitation saisonnière. Indiquez à votre assuré que des exclusions existent (exclusions liées aux risques : course automobile, ski extrême, parachutisme par exemple).
• Les conditions générales sont souvent peu accessibles ou très longues à lire. 

Comment expliquer les clauses difficiles à comprendre ou qui posent le plus d'insatisfaction ?

• Expliquez les termes qui posent le plus de litiges avec les assurés dès la souscription au contrat. Insistez sur les clauses d'exclusion, franchises, carences et plafonds. Le client sera rassuré sur les compétences de son assureur sur la prise en compte de ses particularités, ses difficultés potentielles. 
• Utilisez un langage accessible, compréhensible et adapté à votre interlocuteur : les termes techniques ne sont pas compris par tous. Ce qui est évident pour vous, ne l’est pas forcément pour un tout jeune assuré ou une personne âgée. 
• Demandez à votre client de relire toutes les clauses de son contrat d'assurance et de poser l’ensemble de ses questions avant signature. S'assurer ensuite que vos réponses sont suffisantes pour une compréhension optimale. 
• Proposez des extensions de garanties aux clients quand cela est possible pour ajuster son contrat à ses demandes.

Prendre le temps d’expliquer clairement aux assurés les points susceptibles de provoquer des insatisfactions. Cela permet d’éviter les malentendus, les déceptions, et ainsi, de réduire les avis négatifs et la mauvaise publicité, comme le montre les avis négatifs en assurance déposés sur Green-Opinion :

Votre objectif :  Corriger les points de friction et améliorer l’expérience globale.

Pour identifier et analyser l’insatisfaction client, vous pouvez mettre en place :

• Des enquêtes post-sinistre et un suivi des réclamations (délais trop longs, contrats inadaptés, garanties superflues, remboursements insuffisants, etc.).
• Une collecte d'avis en ligne (sur un comparateur) et données CRM (logiciel permettant de conserver l'historique des interactions avec chaque client).

Les indicateurs clé = les KPI clé :

• Taux de réclamation / résiliation post-sinistre.
• Délai de traitement des sinistres.
• Scores NPS (recommandation) et CES (facilité d’accès à la solution).

Pour augmenter la satisfaction client, vous pouvez améliorer votre communication en gérant plus facilement les avis et témoignages sur la plateforme de collecte d'avis clients de Green-Opinion :