Gaetan
Bonne équipe, communication claire pour des formules de protection sociale indépendant
Sommaire
Au-delà de la réputation et de la visibilité, les avis clients sont une véritable mine d’or pour améliorer concrètement l’organisation interne, la qualité de service et l’efficacité commerciale des intermédiaires en assurance.
Ce guide vous propose des conseils pratiques sur l'utilisation des retours client pour améliorer vos process et augmenter votre chiffre d’affaires.
Découvrez notre outil de gestion des avis clients spécialement adapté pour les courtiers et agents d'assurance.
Simplifiez-vous la vie avec Green-Opinion, n’hésitez pas, demandez une démo gratuite en cliquant sur le formulaire ci-dessous :
Les principales causes d’insatisfaction client retrouvées dans les avis et témoignages sont récurrentes dans le domaine de l’assurance. La plupart du temps, elles concernent :
Celles-ci entraînent de la frustration, voire de la colère. Les clients aujourd’hui sont très exigeants et s’ils sont insatisfaits, ils peuvent changer très facilement d’assurance. Notre guide ‘Insatisfaction assurance : ce que les clients n'acceptent plus” peut vous être utile. N’hésitez pas à le lire en cliquant ICI.
Attention
Et vous, savez-vous quels sont les points d'accroche les plus fréquents ?
Pour le savoir, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de collecte adéquate, notre outil de gestion d'avis peut vous aider à :
La gestion des avis en interne est trop chronophage, souvent incomplète et inadéquate. La professionnalisation de la gestion des avis est indispensable pour améliorer ses processus et son chiffre d’affaires. Nos solutions gratuites peuvent vous y aider, notre accompagnement personnalisé et les formations sont votre force.
Après avoir identifié les points faibles soulevés par les avis clients collectés sur Green-Opinion, vous pouvez partager leurs analyses avec l’ensemble des membres du cabinet.
Exemple d'avis issus de Green-Opinion sur les points d'accroche avec les assurés comme les délais de remboursement trop longs, l'impossibilité d'avoir quelqu'un au téléphone, l'augmentation des tarifs, etc.. : Les réunions régulières permettent de présenter les analyses et les résultats des derniers avis clients. Cela permet une réflexion commune et de définir des axes d’amélioration concrets. La fréquence des réunions dépend du nombre de collaborateurs et du nombre d’avis collectés. Mais l’objectif principal reste le même. Proposition d’une méthodologie en 3 étapes 1. Préparer les données Exemple d'un avis récurrent : la lenteur des réponses du service client. Résultat : -0,5 point sur la note si plus de 20 % des avis mentionnent la lenteur du service client. ⇒ Automatiser les réponses personnalisées. Exemple autre avis récurrent : manque d'écoute ⇒ « Notre clientèle est constituée de X % de plus de 60 ans. Ils veulent plus de contacts humains, alors créons un canal téléphonique dédié aux seniors. Exemple fiche process : ⇒ Intégrez un extrait de l'avis client (anonyme) en titre par exemple et lister l'ensemble des éléments pour atteindre le nouveau délai recherché. ⇒ Nouveau délai cible : 15 jours max dans 3 mois ⇒ Donner les leviers d'optimisation. Le calendrier des réunions : prévoir un fréquence adéquate en fonction de l’activité pour faire le bilan et ajuster les actions - Point hebdo et réunions plus importantes (mensuelle ou trimestrielle) si besoin. L'activité dépend des avis récoltés. Pour vous aider à gérer et augmenter vos avis clients, Green-Opinion vous propose ses compétences. Cliquez sur le lien ci-dessous pour découvrir notre outil avis client, à votre disposition : Bon à savoir La meilleure des publicités est un client satisfait. » Bill Gates. Pour illustrer de façon explicite ce chapitre, ci-dessous des exemples d'avis clients positifs issus de notre plateforme de recueil d'avis et témoignages clients qui peuvent être inclus dans vos supports de communication : Gaetan
Val D.
L’idée d’intégrer les avis clients dans les supports commerciaux ont des conséquences positives efficaces pour l’image de votre activité, notamment : Cette tactique transforme la satisfaction client en levier commercial actif. Comment faire ? De quels supports parlons-nous ? Exemple « Fiers de notre équipe ! Enzo a reçu 15 avis 5★ ce trimestre pour son expertise en mutuelle senior. Découvrez son parcours / # Exemple La Mutuelle Générale "Derrière chaque personne se cache une histoire" 2022. Vidéos YouTube. Vous trouverez des informations supplémentaires pour améliorer votre argumentaire commercial dans notre guide “Avis clients assurance : l’atout commercial courtier et agent général”. Comment réduire les mécontentements sur les difficultés récurrentes rencontrées par vos assurés ? Certaines étapes sont parfois jugées complexes, notamment lors d’une situation stressante (accident, sinistre grave comme un incendie par exemple). Il s'agit de rendre les processus plus fluides et intuitifs pour les assurés. Mais aussi de rester accessibles et joignables à tout moment. Conserver le contact humain est très important pour les assurés. En fonction des avis reçus, vous pourrez agir, soit : Exemple : PhilDde propose dans son témoignage un manque d'autonomie due à une validation hiérarchique jugée non nécessaire :
PhilD
Avis issu de Green-Opinion Sur les étapes du dossier qui génèrent le plus de frustration, il est impératif de communiquer de façon continue avec vos clients. Pour vous y aider, l’automatisation est un atout à ne pas négliger pour un parcours informatif et fluide. Pour plus d'infos sur les réponses personnalisées dans notre guide “Les 7 erreurs fatales dans la gestion de vos avis clients” plus particulièrement dans le chapitre 2. Bon à savoir Un parcours fluide = des clients fidèles… et des avis 5★ en hausse ! L’automatisation, la digitalisation et l’IA ne suffisent pas pour répondre à l’insatisfaction client. Tous les clients valorisent le contact humain. La clé pour exceller : adaptation, motivation, formation des pros de l’assurance. Pour augmenter votre satisfaction client, gérez facilement vos avis et témoignages d'assurés grâce à un outil de collecte d'avis clients ! Prenez contact avec nous pour une démonstration gratuite : Les avis clients ne servent pas uniquement à identifier les problèmes, mais aussi à valoriser les pratiques qui fonctionnent bien : garanties adaptées à votre assuré, résolutions rapides de problèmes, etc. Aussi, les témoignages et avis peuvent être un levier de motivation et de reconnaissance par la hiérarchie et les collègues.
Bénédicte D.
Les conseillers cités positivement dans les avis pourront être valorisés pour renforcer l’engagement interne, la performance et la culture de l’entreprise. Comment mettre en lumière les réussites individuelles et collectives ? Plusieurs idées : ► Espace café ► Salle de réunion ► Intranet Les avis suivants (Green-Opinion) sont motivants : les afficher aux yeux de tous donne du baume au coeur à tous ! Ophélie K.
Wass A.
Odile P.
André Le Didi
Josy M.
► Remettre un trophée symbolique (ex : "Conseiller Étoile de Janvier") ► Citer 2-3 extraits d’avis pendant la réunion d’équipe. Bonus : Offrir un cadeau (bon cadeau, goodies, etc). Preuves tangibles : utilisez les témoignages pour étayer : Exemple "Vos 12 avis 5/5 cette année soulignent votre rigueur sur les sinistres» Encourager une démarche qualité proactive - avec exemple de KPI : % d’avis positifs (>4/5) liés au collaborateur. Un conseiller reconnu = un client fidélisé. Et ça, c’est bon pour le CA ! L’intégration des avis clients pour valoriser les collaborateurs est une stratégie efficace. La reconnaissance de leurs compétences et de leur savoir-être, via les avis clients, permet de : Pour encourager une démarche qualité proactive et impliquer l’ensemble des collaborateurs, il est également possible d'utiliser les avis clients comme base de sujets de formation à venir. Quelques pistes pour utiliser les avis négatifs et positifs comme base de formation pour améliorer l’accueil, la réactivité ou la pédagogie. Mesurer le taux d’insatisfaction permet de trouver des axes d’amélioration. Bon à savoir Mobiliser, encourager, former pour que chacun puisse répondre, notamment aux avis négatifs par exemple : Un prospect rassuré grâce aux avis positifs signe plus vite. Vos nouveaux assurés, s’ils sont satisfaits, posteront à leur tour des avis positifs. Un client insatisfait, dont le problème a été résolu, peut se transformer en assuré fidèle et devenir un véritable ambassadeur. N’hésitez pas à recontacter le client après sinistre pour lui demander s’il est satisfait de la réponse apportée et si oui, s’il peut déposer un nouvel avis positif, auquel vous pourrez à nouveau répondre. C’est la boucle répétée, le cercle vertueux des avis positifs Exemple J'avais un problème de non remboursement qui traînait depuis des mois, j’ai posté un avis négatif, mon assurance m’a rappelé, la situation a été débloquée en quelques jours. Aujourd'hui, je recommande mon courtier qui a su mettre tout en œuvre pour trouver une solution. Comment inciter vos assurés à vous recommander ? Voici quelques réponses : Votre service a été irréprochable, votre client est satisfait, il pourra ainsi : Théo B
MAR77
Bon à savoir Le client, surtout s'il est insatisfait peut interpeller la terre entière. À l’inverse, il est parfois nécessaire d'encourager gentiment son client satisfait à poster un avis positif, il a juste besoin d’un petit coup de pouce pour se décider. Exemple Ils annoncent 50 % sur les primes de l’assurance habitation la première année si on est déjà assuré pour deux autres contrats. Ça a marché, j'ai économisé près de 200 €. Mais attention aux promesses non tenues ou mauvaises explications ⇒ Sanction immédiate, avis négatifs Sonia T.
Exemple Mon voisin m’en a parlé, il est satisfait, on a les mêmes attentes, je vais signer chez eux. En plus, j’ai droit à un cadeau de bienvenue. J’en profite. Mon parrain a lui aussi obtenu 2 mois de cotisation gratuite. La prochaine fois, c'est moi le parrain ! Dans le domaine des mutuelles, le parrainage est plutôt actif, cette recommandation permet au filleul et surtout au parrain d’obtenir des avantages très intéressants. Vous trouverez des informations intéressantes sur le bien fondé du parrainage dans notre guide “Parrainage mutuelle santé : économisez” Il est est nécessaire de mettre en place des indicateurs de satisfaction issus des avis clients. Il existe différentes formes de méthodes de collecte de données : Après chaque action d’amélioration du parcours client, mise en place grâce aux retours client, il est nécessaire d'en mesurer l'impact sur votre activité. L'utilisation des indicateurs clé de performance (KPI) : En tirant partie des avis et témoignages de vos clients, vous optez pour une démarche stratégique d'optimisation de vos processus internes pour une croissance pérenne. Misez sur l'avenir et la croissance de votre activité : notre engagement et nos solutions gratuites pour les professionnels de l'assurance sont à portée de clic. Rejoignez-nous dès maintenant et utilisez notre outil de gestion d'avis clients : * Les tarifications générées par les formulaires sont gérées par nos partenaires (page 9).
Mettre en place des réunions d’équipe
2. Animer la réunion
3. Plan d’action et suivi
2). Adapter l’offre et le discours commercial
Exemples d'inclusion d'avis dans des supports de communication :
Un devis incluant une mention du type "95 % de nos clients recommandent nos services".
Un email avec un témoignage client en signature.
Une présentation de vos garanties avec une page dédiée aux avis vérifiés.
Bonne équipe, communication claire pour des formules de protection sociale indépendant
Personnel à l'écoute, très compétent et réactif à la demande de la clientèle, tout simplement parfait. Pour un service de qualité, je recommande ALLIANZ l'agence de VAUVILLERS 70210 Les avis positifs peuvent être mis en avant dans vos supports commerciaux
3). Fluidifier le parcours client grâce aux retours d’expérience
Simplifier les étapes jugées complexes signalées dans les avis
Un accès immédiat suivi d'un accompagnement assuré par un conseiller compétent. Cependant, pour la cinquième étoile, il manque l'autonomie lors de la validation d'un devis d'assurance automobile. Il a dû solliciter l'aval de son supérieur hiérarchique, alors que, selon mon point de vue, il devrait être en mesure de prendre ce genre de décision et éviter de l'attente pour les clients. Automatiser les relances ou les communications
Face à une situation complexe après avoir été virée comme une malpropre par la Maaf pour des sinistres dont nous n'étions pas responsables et Mériam et sa collègue m'ont trouvé une solution satisfaisante très rapidement. Leur gentillesse, humanité et bienveillance et réactivité m'ont beaucoup aidée. Elles ont été d'un grand professionnalisme et réconfort. Je souhaite que la direction en soit informée et qu'elles en soient félicitées. Valoriser les collaborateurs
Monsieur MÉNAGER Tristan, conseiller d'agence, reste à mon sens extrêmement remarquable et exemple à suivre professionnelle à respecter et imiter.
Je salue l'amabilité, l'élocution aussi du premier contact par courriel sans oublier l' échange via le standard téléphonique, jusqu'à la réception en agence.
MERCI!!!????????
COURTIER GROSSISTE TRES COMPETENT ET REACTIF...
TOUTE L'EQUIPE EST SUPER, SURTOUT MARIE GIUDICELLI TRES PROFESSIONNELLE ET A L'ECOUTE DE SES PARTENAIRES.
FELICITATIONS à Madame QUIILBOEUF AXELLE pour son Professionnalisme,
Excellentes Explications..., BRAVO à Elle...,
Melissa,Céline, Marie , Bastien Astride ,Gata. Ludovic... Ont tous répondu à mes appels répétés avec gentillesse et professionnalisme ce qui change des voix électronique " je n'ai pas compris la question" et qui ouvre deux dossiers pour une seule affaire ...
Bonjour j'ai très bien ete reçu par Erwan très compétant agréable .
L’entretien annuel professionnel
Les compétences relationnelles ("écoute", "empathie").
L’efficacité opérationnelle ("dossier traité en 48 h").
Bon à savoir
Transformer les avis client en outils de formation
L’idée est de mettre en place une stratégie globale de réponse aux avis clients
Pour plus d’info, notre guide “Alerte avis négatifs en assurance : protocole en 7 étapes pour garder ses clients “ (partie 7) peut vous apporter des infos supplémentaires.
5). Créer un cercle vertueux de recommandations
Encourager les clients satisfaits à recommander l’agence
Vraiment les meilleurs !
Un service client au top, très réactif.. une adhésion hyper facile, une application très simple à utiliser.. je recommande !
Bien, recommandé par un collègue.
On m’a vendu l’assurance auto + habitation avec la promesse claire d’un remboursement via l’offre “mois directs” avant fin avril. La conseillère m’a assuré que j’y avais droit — c’était d’ailleurs l’argument principal pour que je signe immédiatement.
Résultat ? Fin avril, aucun remboursement reçu, et on m’annonce maintenant que je ne remplis pas les critères. Aucune explication claire, aucune transparence, juste du mépris pour le client.
On m’a donc clairement menti pour me faire souscrire, c’est tout simplement malhonnête et inacceptable. Je déconseille fortement cette assurance à toute personne qui attend un minimum de sérieux et d’éthique.
6). Suivre l’évolution de la satisfaction : mesurer et analyser les avis clients
Pour comprendre et mesurer
Analyser l’évolution des ventes et de la fidélisation
7). Pour aller plus loin
Vous avez une autre question ? Un expert vous répond gratuitement
(1) Les tarifs présentés sont indiqués à titre indicatif et représentent les prix minimums.
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